Ιστολόγιο Προσλήψεων 2023
Για μεγάλο χρονικό διάστημα, οι εταιρείες έχουν εργαστεί για να προσφέρουν μια ανώτερη εμπειρία στους πελάτες τους και έτσι να νικήσουν τον ανταγωνισμό τους. Ωστόσο, δεν υπάρχουν τόσοι πολλοί οργανισμοί που έχουν καταφέρει να καθίσουν τον πελάτη στο τραπέζι όπου λαμβάνονται οι αποφάσεις. Ωστόσο, ως συνέπεια της πανδημίας, η πειθαρχία έκανε ένα κβαντικό άλμα και πολλοί τομείς προώθησαν αλλαγές για να επανασχεδιάσουν την εμπειρία, ένας από αυτούς τους τομείς ήταν ο τραπεζικός. Σε αυτό το άρθρο μοιραζόμαστε πέντε κλειδιά για τον επανασχεδιασμό της τραπεζικής εμπειρίας.
Πώς να επανασχεδιάσεις την τραπεζική εμπειρία;
Επί του παρόντος, οι προτιμήσεις του κανάλια λιανικής τραπεζικής μετατοπίζονται στην ψηφιακή, εν μέρει λόγω -19. Ενώ πολλοί καταναλωτές προτιμούσαν κανάλια προσωπικής τραπεζικής πριν από την πανδημία, το προσωρινό κλείσιμο καταστημάτων και ο συνεχιζόμενος φόβος για εκθέσεις υψηλής επαφής τους ώθησαν περισσότερο προς την ηλεκτρονική ή την κινητή τραπεζική. Η επιτάχυνση προς τις ψηφιακές συναλλαγές δημιουργεί αντίκτυπο στον κλάδο μακροπρόθεσμα.
Οι τράπεζες μόνο για ψηφιακές επενδύσεις επενδύουν σε τεχνολογίες και το υπάρχον τραπεζικό οικοσύστημα προσαρμόζεται για να ανταποκρίνεται στις μεταβαλλόμενες ανάγκες των καταναλωτών μέσω της υποδομής του. Γι’ αυτό η μεγάλη πρόκληση για τις παραδοσιακές τράπεζες είναι να επανασχεδιάσουν την εμπειρία που προσφέρουν και να στραφούν σε ψηφιακά περιβάλλοντα, βραχυπρόθεσμα.
Σύμφωνα με μια μελέτη της Deloitte του 2021, πολλοί Αμερικανοί άρχισαν να χρησιμοποιούν διαδικτυακές τραπεζικές συναλλαγές για πρώτη φορά κατά τη διάρκεια της πανδημίας. Στις αρχές του -19, η ψηφιακή τραπεζική θα ήταν η απάντηση για την ασφαλή διαχείριση των τραπεζικών συναλλαγών.
Ωστόσο, η υιοθέτηση της ψηφιακής τραπεζικής διαφέρει ανάλογα με την ηλικία, το φύλο, το εισόδημα και άλλους παράγοντες. Ως αποτέλεσμα, ορισμένοι καταναλωτές εξαναγκάστηκαν στην ψηφιακή εμπειρία, είτε ένιωθαν άνετα με αυτήν είτε όχι. Για να ακολουθήσουν μια πιο εξατομικευμένη προσέγγιση για την κάλυψη των αναγκών των πελατών, οι ηγέτες του κλάδου έχουν εντοπίσει τρεις κύριες ομάδες τραπεζικών καταναλωτών για να καθορίσουν τις πιο ανταποκρινόμενες και αποτελεσματικές στρατηγικές μάρκετινγκ. Αυτές οι ομάδες είναι:
- Πελάτες με γνώσεις τεχνολογίας, που αγαπούν οτιδήποτε είναι τεχνικό.
- Παραδοσιακοί, που εκτιμούν την τεχνολογία, αλλά αγαπούν και το ανθρώπινο άγγιγμα.
- Τεχνολογικοί σκεπτικιστές, που δεν εμπιστεύονται την τεχνολογία.
Γιατί η ψηφιοποίηση είναι επωφελής για την τραπεζική εμπειρία;
Η ψηφιοποίηση εξοικονομεί χρήματα από τις τράπεζες, αλλά διευκολύνει επίσης τους πελάτες να αλλάξουν τράπεζα εάν αντιλαμβάνονται τον εαυτό τους ως τίποτα περισσότερο από ένα ηλεκτρονικό αναβοσβήνει σε μια τεράστια βάση δεδομένων. Κάθε χρηματοπιστωτική εταιρεία παλεύει για το μερίδιό της στην αγορά έναντι άλλων τραπεζών και αντιμετωπίζει «νεοτράπεζες» και fintech, που δεν έχουν υποδομές ακινήτων ή τραπεζικών υποκαταστημάτων για προστασία. Για να ανταγωνίζονται αποτελεσματικά, οι τράπεζες θα πρέπει να έχουν μια προσαρμοσμένη προσέγγιση για κάθε ομάδα πελατών.
Βήμα προς βήμα επανασχεδιασμός της τραπεζικής εμπειρίας
Η μετάβαση από το «πριν» στο «μετά» θα περιλαμβάνει κάποιες πρωτοβουλίες δοκιμής και λάθους και ορισμένους νέους τρόπους προσέγγισης του τρόπου επιχειρηματικής δραστηριότητας σε έναν τομέα τόσο παραδοσιακό όσο ο τραπεζικός. Η επίτευξη αυτών των στόχων θα απαιτήσει ταυτόχρονες εκδόσεις και, σε ορισμένες περιπτώσεις, σημαντική επένδυση σε soft skills και hardware.
1.- Εστιάστε στο ταξίδι του πελάτη.
Πολύ συχνά, η εμπειρία των πελατών είναι απλώς μια μεταγενέστερη σκέψη που αναγκάζει πολλές τράπεζες να αποτυγχάνουν να δημιουργήσουν ισχυρές σχέσεις με τους πελάτες. Η εμπειρία ξεκινά από την πρώτη αλληλεπίδραση με έναν καταναλωτή και δεν πρέπει να τελειώνει ποτέ. Είναι μια διαρκής διαδικασία. Σε οποιοδήποτε στάδιο, εάν η εξέλιξη διακοπεί ή δεν συγχρονιστεί, οι πελάτες ενδέχεται να χάσουν το ενδιαφέρον τους για την τράπεζα.
Επομένως, οι τράπεζες πρέπει να μάθουν από τα λάθη τους, να κατανοήσουν την τρέχουσα θέση τους από τη σκοπιά του πελάτη και να σχεδιάσουν έναν οδικό χάρτη για το ταξίδι αυτού του πελάτη. Αυτό απαιτεί μια ισχυρή βάση, μια εξειδικευμένη ομάδα διαχείρισης και μια προθυμία να ακούσει τα σχόλια των καταναλωτών. Για να προσεγγίσετε αποτελεσματικά τους πελάτες, πρέπει να προσέχετε τις συγκεκριμένες (όχι γενικές) ανάγκες τους.
2.- Ενσωματώστε την εξατομικευμένη τραπεζική εμπειρία.
Η τάση που προσελκύει περισσότερο τους millennials είναι τα εξατομικευμένα προϊόντα. Συγκεκριμένα, οι millennials αναμένουν από τις τράπεζες να είναι κάτι περισσότερο από ένα μέρος για επιταγές και λογαριασμούς ταμιευτηρίου. Πιστεύουν ότι η τράπεζά τους πρέπει να λειτουργεί ως οικονομική υπενθύμιση, σύμβουλος και φίλος για να τους βοηθήσει να λάβουν τις σωστές οικονομικές αποφάσεις. Πολλές τράπεζες ενσωματώνουν τραπεζικές εφαρμογές με δυνατότητες προσωπικής οικονομικής διαχείρισης (PFM).
Με την υποστήριξη των τεχνολογιών BOT και AI, αυτές οι εφαρμογές προσφέρουν δεκάδες πληροφορίες για να βοηθήσουν τους πελάτες στο οικονομικό τους ταξίδι, συμπεριλαμβανομένης βοήθειας με πράγματα όπως η αύξηση της αποταμίευσης, η λήψη αποφάσεων για επενδυτικά σχέδια και ο καθορισμός στόχων. Όταν οι τράπεζες αγκαλιάζουν αυτές τις τεχνικές εξελίξεις, οι millennials και άλλοι πελάτες αισθάνονται «εξανθρωπισμένοι», γεγονός που βελτιώνει τις σχέσεις με τους πελάτες.
3.- Εγγύηση μεγαλύτερης ευελιξίας και ασφάλειας για τους πελάτες.
Η τρέχουσα οικονομική κρίση που άφησε η πανδημία σε πολλές χώρες ήταν ένα οικονομικό πλήγμα σε αμέτρητους ανθρώπους. Για να ανακάμψουν από αυτήν την κατάσταση, οι πελάτες θα βασιστούν στην εκτεταμένη υποστήριξη και ευελιξία των τραπεζών για να τους βοηθήσουν να επανέλθουν σε σταθερή οικονομική βάση.
4.-Επιτάχυνση της διαδικασίας ψηφιακού μετασχηματισμού της τραπεζικής εμπειρίας
Πριν από το -19, οι προσδοκίες των καταναλωτών από τα χρηματοπιστωτικά τους ιδρύματα εξελίσσονταν, γεγονός που έπεισε τις τράπεζες να ενισχύσουν τις επενδύσεις τους σε ψηφιακά κανάλια, διαδικτυακά πορτοφόλια και πληρωμές peer-to-peer.
Οι καταναλωτές που προηγουμένως απέφευγαν τις διαδικτυακές πληρωμές στρέφονται τώρα στα ψηφιακά κανάλια ακόμη και για καθημερινές αγορές. Αυτή η αλλαγή σημαίνει ότι οι τράπεζες μπορούν να ενθαρρύνουν τη συνεχή χρήση διαδικτυακών καναλιών, ακόμα κι αν οι ψηφιακές αλληλεπιδράσεις είναι προκλητικές για παλαιότερες γενιές ή άτομα με αναπηρίες. Αυτή είναι μια ευκαιρία για τις τράπεζες να προσεγγίσουν και να καθοδηγήσουν πραγματικά τους πιο ευάλωτους πελάτες τους.
5.- Εκπαίδευση τραπεζικών υπαλλήλων.
Η παροχή νέων ψηφιακών εργαλείων για τη βελτίωση των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες είναι ένα χρήσιμο πρώτο βήμα. Ωστόσο, εκτός εάν οι υπάλληλοι που αντιμετωπίζουν πελάτες είναι καλύτερα εκπαιδευμένοι και καταρτισμένοι, οι τράπεζες ενδέχεται να μην επιτύχουν τους στόχους τους να διαφοροποιηθούν με εξατομικευμένες υπηρεσίες. Οι μεγαλύτερες τράπεζες αρχίζουν να χρησιμοποιούν την τεχνολογία εικονικής πραγματικότητας (VR) και επαυξημένης πραγματικότητας (AR) για να βελτιώσουν την εκπαίδευση και την εκπαίδευση. Ένα πρόσθετο πλεονέκτημα είναι ότι η εκπαίδευση μπορεί να οδηγήσει σε μικρότερο κύκλο εργασιών των υπαλλήλων του υποκαταστήματος.
Η Bank of America ανακοίνωσε τον Οκτώβριο του 2021 ότι θα ξεκινήσει εκπαίδευση εικονικής πραγματικότητας (VR) έως το τέλος του 2022 για τους υπαλλήλους της σε σχεδόν 4.300 καταστήματα σε όλη τη χώρα. Οι προσομοιώσεις ακουστικών VR θα χρησιμοποιηθούν για την εξάσκηση ενός ευρέος φάσματος δεξιοτήτων για την ενίσχυση και την εμβάθυνση των σχέσεων με τους πελάτες της τράπεζας.
Η τεχνολογία περιλαμβάνει αναλύσεις σε πραγματικό χρόνο, ώστε οι διαχειριστές να μπορούν να εντοπίζουν σημεία πόνου και να παρέχουν ουσιαστική καθοδήγηση και καθοδήγηση για τη βελτίωση των συνομιλιών με τους πελάτες. Μετά από ένα επιτυχημένο πιλοτικό πρόγραμμα με 400 υπαλλήλους, το 97% των μαθητών αισθάνθηκε πιο ασφαλής μετά τις προσομοιώσεις.
