5 συμβουλές για μια στρατηγική CX που βασίζεται σε δεδομένα

Τα δεδομένα είναι θεμελιώδη εργαλεία κατά την ανάπτυξη και τον προγραμματισμό. Σήμερα, είναι καλύτερο να μετράτε τα αποτελέσματα για να αναλαμβάνετε πρωτοβουλίες και να δημιουργείτε προσβάσιμες λύσεις, ειδικά όταν πρόκειται για τις εμπειρίες που έχουν οι πελάτες με μια επωνυμία. Σε αυτό το άρθρο θα σας δώσουμε 5 συμβουλές για το σχεδιασμό στρατηγικής CX που βασίζεται σε δεδομένα

Διαβάστε, αναλύστε και πάρτε τις καλύτερες αποφάσεις για τις εταιρείες, αυτό είναι το ερώτημα. ο Εμπειρία Πελατών Μια στρατηγική CX με γνώμονα τα δεδομένα είναι μέρος της ζωής ενός οργανισμού εδώ και αρκετό καιρό και η διατήρηση ικανοποιημένων καταναλωτών είναι μια απολύτως σοφή κίνηση.

5 συμβουλές για μια στρατηγική CX που βασίζεται σε δεδομένα

Όταν μιλάμε για ανάγνωση, ανάλυση και λήψη αποφάσεων, εννοούμε να έχουμε δεδομένα. Κάθε στρατηγική που υπερηφανεύεται ότι είναι επιτυχημένη απαιτεί ανάλυση δεδομένωνΘα σας βοηθήσει να πάρετε αποφάσεις. Και η Εμπειρία Πελατών δεν ξεφεύγει από τα δεδομένα με καμία έννοια, αφού είναι ένας από τους πυλώνες της επιτυχίας κάθε εταιρείας.

Με μια ολοένα και πιο ανταγωνιστική αγορά, η εστίαση όλων των προσπαθειών σας μόνο στο κλείσιμο της συμφωνίας δεν αρκεί πλέον. Είναι επίσης απαραίτητο να είστε παρόντες από τη στιγμή που οι άνθρωποι ανακαλύπτουν μια μάρκα μέχρι μετά την αγορά.

Σύμφωνα με έρευνα της PWC, το 46% των πελατών εγκαταλείπει μια επωνυμία εάν οι εργαζόμενοι δεν είναι καλά ενημερωμένοι, ενώ το 49% των Λατίνων καταναλωτών το κάνουν με την πρώτη κακή εμπειρία. Τι πληροφορίες να έχετε υπόψη σας!

Και έχουμε περισσότερα να σας πούμε. Σύμφωνα με μια μελέτη της KPMG, οι καταναλωτές χρειάζονται επωνυμίες για να τις γνωρίσουν, να κατανοήσουν τις ανάγκες τους, το πλαίσιο τους και να προσθέσουν κάποιο είδος αξίας στην εμπειρία τους.

Η σημασία μιας στρατηγικής CX που βασίζεται σε δεδομένα

Μια στρατηγική που βασίζεται σε δεδομένα σάς επιτρέπει να κατανοήσετε καλύτερα το ταξίδι αγοράς των καταναλωτών, καθώς και να μάθετε για τις αλληλεπιδράσεις, τις προτιμήσεις και τις τάσεις τους από τα πρώτα σημεία επαφής.

Κατά συνέπεια, μια πρόσφατη μελέτη της Econsultancy έδειξε ότι πάνω από το 50% των εταιρειών δήλωσαν ότι η μεγαλύτερη πρόκληση με τη διαχείριση του CX ήταν ο όγκος και η ποικιλία του περιεχομένου που απαιτείται.

Ομοίως, σύμφωνα με την έρευνα «Perspectives of Senior Management in Mexico 2020», της KPMG, το 87% των εταιρειών στο Μεξικό θεωρεί ότι η κύρια πρωτοβουλία για τη βελτίωση της ανταγωνιστικότητας τα επόμενα 3 χρόνια είναι η εστίαση στην ανάλυση δεδομένων. .

Από αυτό, μπορούμε να δούμε τη σημασία της μέτρησης σε όλες τις στρατηγικές.

κρατήστε για να κερδίσετε

Σύμφωνα με τις εκθέσεις της Gartner, οι πελάτες μιας εταιρείας δημιουργούν το 65% της επιχείρησης, επομένως, το ποσοστό διατήρησης είναι ένας θεμελιώδης δείκτης για τη μέτρηση των αποτελεσμάτων. Ωστόσο, μια άλλη μελέτη θέτει αυτό το ποσοστό σε επιφυλακή. Σύμφωνα με την Bain & Company, μεταξύ 60% και 80% των πελατών που λένε ότι είναι ικανοποιημένοι με μια αγορά δεν επιστρέφουν για να επαναλάβουν την εμπειρία τους με την ίδια εταιρεία. Και γιατί συμβαίνει αυτό; Λόγω έλλειψης εμπειριών και συνδέσεων πελάτη-εταιρείας.

Η ανάπτυξη στρατηγικών που δημιουργούν εξατομικευμένες εμπειρίες για τη δέσμευση και τη δημιουργία ισχυρότερων σχέσεων με τους πελάτες είναι απαραίτητη για την επίτευξη της πολυπόθητης διατήρησης.

Συμβουλές για το σχεδιασμό μιας στρατηγικής CX βάσει δεδομένων

Έχουμε δει ότι για τη δημιουργία στρατηγικών που ενισχύουν την εμπειρία του πελάτη είναι σημαντικό να σκεφτόμαστε αναλυτικά και να λαμβάνουμε υπόψη δεδομένα.

Τώρα, θα σας δώσουμε 5 συμβουλές για να σχεδιάσετε μια στρατηγική Εμπειρίας Πελατών που βασίζεται σε δεδομένα:

Μπορεί να σας ενδιαφέρει: Οι αεροπορικές εταιρείες θα χρησιμοποιήσουν το metaverse για να βελτιώσουν την ταξιδιωτική εμπειρία

1 – Κατανοήστε τι αναζητούν οι πελάτες

Είναι σημαντικό να λάβετε υπόψη τους στόχους αναζήτησης που έχουν οι πελάτες και να αναπτύξετε περιεχόμενο με βάση αυτό που θέλουν να βρουν, για παράδειγμα, στο Google. Για να πούμε την αλήθεια, η μηχανή αναζήτησης είναι ένας μεγάλος σύμμαχος όσον αφορά την ανάλυση και την κατανόηση των αναγκών. Και όλα αυτά είναι σπουδαία δεδομένα.

Μπορείτε να δημιουργήσετε περιεχόμενο έχοντας κατά νου την πρόθεση αναζήτησης των πελατών σας, είτε είναι ενημερωτικό (για όσους θέλουν περισσότερες πληροφορίες για ένα συγκεκριμένο θέμα), πλοήγησης (για όσους αναζητούν μια συγκεκριμένη σελίδα ή ιστότοπο), είτε συναλλακτικό (για όσους θέλουν να κάνουν το βήμα της αγοράς).

Για να κατανοήσετε τους πελάτες, πρέπει πρώτα να τους γνωρίσετε. Δημιουργήστε τις προσωπικότητες των χρηστών ή των αγοραστών για να κατανοήσετε τις ανάγκες τους, τα σημεία πόνου, τους τρόπους σκέψης κ.λπ. Από αυτή την κατανόηση, θα μπορείτε να δημιουργήσετε στρατηγικές που δημιουργούν μια εξαιρετική εμπειρία για τους πελάτες.

2 – Δημιουργήστε σχετικό περιεχόμενο που μπορεί να παρακολουθηθεί

Η εκπαίδευση των πελατών και η προσφορά σχετικού περιεχομένου μπορεί να βάλει την εταιρεία σας στο βάθρο των πωλήσεων και της αναγνώρισης. Για παράδειγμα, δημιουργήστε διαδραστικούς οδηγούς εάν έχετε ταξιδιωτικό γραφείο, ενημερωτικά ιστολόγια εάν έχετε μια οικονομική υπηρεσία και ό,τι φέρνει θετικά στους ανθρώπους.

Και όταν οι πελάτες αρχίζουν να προτείνουν μια επιχείρηση σε άλλους, τότε το περιεχόμενο δημιουργεί μια ισχυρή εμπειρία για αυτούς.

Αφού δημιουργήσετε αυτά τα περιεχόμενα, είναι καιρός να μάθετε αν λειτουργούν ή όχι. Και μην ανησυχείτε αν τα πρώτα δεδομένα δεν είναι τα αναμενόμενα, αφού όλα χρησιμεύουν για βελτίωση. Ακριβώς, παρακολουθώντας και μετρώντας την απόδοση των περιεχομένων, θα βγάλουμε συμπεράσματα και θα μπορέσουμε να προσαρμόσουμε στρατηγικές.

3 – Προσδιορίστε μοτίβα συμπεριφοράς πελατών για συμπόνια

Εάν οι πελάτες σας παλεύουν με ορισμένα ζητήματα που παρατηρείτε ότι επαναλαμβάνονται σε σταθερή βάση, τότε πρέπει να αναλάβετε την πρωτοβουλία και να προσφέρετε λύσεις ή μια στρατηγική CX που βασίζεται σε δεδομένα.

Για παράδειγμα, εάν πουλάτε παπούτσια και παρατηρήσετε ότι υπάρχουν πολλές αξιώσεις για καθυστερημένες απαντήσεις από την εξυπηρέτηση πελατών, έχετε ήδη δεδομένα για ανάλυση.

Πάνω από όλα, στις διαδικτυακές πωλήσεις, είναι σημαντικό να εδραιωθεί η παρουσία του και να κάνει τον πελάτη να νιώσει ότι είμαστε δίπλα του, να τον βοηθήσουμε σε ό,τι χρειαστεί. Ας σκεφτούμε ότι το ηλεκτρονικό εμπόριο είναι κάτι πρόσφατο και έχει γνωρίσει μεγάλη ανάπτυξη από την αρχή της πανδημίας.

Λαμβάνοντας υπόψη ορισμένα πρότυπα συμπεριφοράς και η μέτρησή τους θα μας βοηθήσει να βελτιώσουμε τις στρατηγικές που έχουμε ήδη ξεκινήσει. Η Εμπειρία Πελατών είναι επίσης επαναλαμβανόμενη, δηλαδή όλη την ώρα της δοκιμής και της βελτίωσης. Βασιστείτε στα δεδομένα για να το κάνετε.

4 – Προσφέρετε μια ενδιαφέρουσα πρόταση αξίας

Επωφεληθείτε από ειδικές περιστάσεις, όπως η γιορτή του πατέρα, η γιορτή της μητέρας, τα Χριστούγεννα, για να προσφέρετε κάτι περισσότερο. Εάν αναλύετε τους πελάτες σας και γνωρίζετε ότι πληρούν ορισμένες παραμέτρους, προσφέρετε τους κάτι ιδιαίτερο. Τι εννοούμε με αυτό; Για παράδειγμα, εάν γνωρίζετε ότι τα πρόσωπα χρήστη ή αγοραστών σας είναι άνδρες και γυναίκες ηλικίας μεταξύ 18 και 60 ετών, με μέση αγοραστική δύναμη και ότι είναι λάτρεις των σπορ, η πρότασή σας πρέπει να καλύπτει τις προσδοκίες και τις ανάγκες αγοράς τους.

Οι εμπειρίες χτίζονται και βελτιώνονται επίσης με δεδομένα, όχι με υποθέσεις. Στην πραγματικότητα, το να υποθέσουμε δεν απαιτεί καμία ανάλυση και δεν μπορούμε να αφήσουμε τον εαυτό μας να καθοδηγείται από αυτό. Εάν έχουμε τη δυνατότητα να αναλύσουμε και να έχουμε ακριβή δεδομένα, γιατί να μην τα χρησιμοποιήσουμε;

Διαβάστε επίσης: Πώς τα chatbot βοηθούν τις τράπεζες να βελτιώσουν την εμπειρία

5 – Σχεδιάστε ένα σχέδιο ποσοτικής και ποσοτικής μέτρησης

Ναι, είναι πολύ σημαντικό να τονίσουμε τους αριθμούς που χρειάζεται η επιχείρηση, αν και είναι επίσης σημαντικό να εστιάσουμε στα συναισθήματα και να ξέρουμε πώς να τα μετράμε.

Κατά τη δημιουργία μιας στρατηγικής CX που βασίζεται σε δεδομένα, δεν πρέπει να παραμελούνται τόσο τα ποσοτικά όσο και τα ποιοτικά δεδομένα, καθώς και τα δύο συνδυάζονται έτσι ώστε να μπορούμε να παρέχουμε κατάλληλες λύσεις που βοηθούν στην κάλυψη των αναγκών των πελατών και όσων επιδιώκουν τον επιχειρηματικό στόχο.

Για παράδειγμα, εάν έχουμε κοινωνικά δίκτυα, μπορούμε να μετρήσουμε την αφοσίωση αναλύοντας τον αριθμό των σχολίων και των μηνυμάτων που λαμβάνουμε. Αν και, επιπλέον, είναι σημαντικό να αναλύσουμε αυτές τις απαντήσεις και να εστιάσουμε στον εντοπισμό των σημείων πόνου των καταναλωτών.

Υπό αυτή την έννοια, το πελατοκεντρικό μάρκετινγκ περιλαμβάνει καμπάνιες και δραστηριότητες που απευθύνονται ειδικά σε μια πελατειακή βάση, με στόχο την ενίσχυση των σχέσεων μαζί τους για την προώθηση της αφοσίωσης της επωνυμίας και, τέλος, την αύξηση των πωλήσεων -ή τις αγορές προϊόντων που είναι λίγο πιο ακριβά-

Η χρήση των δεδομένων στην ψηφιακή εποχή

ο Στρατηγικές Εμπειρίας Πελατών που βασίζονται σε δεδομένα Είναι αυτοί που θα πετύχουν στο παρόν και στο μέλλον. Ας έχουμε κατά νου ότι, όταν σχεδιάζουμε ή δημιουργούμε προϊόντα ή/και υπηρεσίες, πρέπει να γνωρίζουμε τι πρόκειται να προσφέρει αυτό το προϊόν ή υπηρεσία ως λύση και πώς θα βοηθήσει τους ανθρώπους. Εάν δεν γνωρίζουμε ή το μεταφέρουμε στο παρασκήνιο για να βάλουμε μόνο ό,τι χρειάζεται η επιχείρηση στην πρώτη θέση, θα είναι επιτυχές; Ποιος εγγυάται ότι οι άνθρωποι νιώθουν ενδιαφέρον για αυτό το προϊόν ή την υπηρεσία εάν δεν το χρειάζονται στη ζωή τους;

Ο κόσμος που βασίζεται στα δεδομένα είναι ανάμεσά μας και πρέπει πάντα να τον χρησιμοποιούμε προς όφελός μας. Εξάλλου, τα δεδομένα μας δίνουν τη δύναμη να παρέχουμε καλύτερες λύσεις για την ενίσχυση της σχέσης μεταξύ της επωνυμίας και των πελατών.

Όπως γνωρίζουμε, η ψηφιοποίηση άλλαξε τον τρόπο πώλησης και οι παραδοσιακές στρατηγικές δεν αρκούν πλέον, λόγω του σημερινού ιλιγγιώδους ρυθμού αλλαγής, καθώς και του μεγάλου ανταγωνισμού σε όλους τους τομείς.

Εάν θέλετε να αναπτυχθείτε, χρησιμοποιήστε τα δεδομένα προς όφελός σας. Μη χάσετε αυτήν την εξαιρετική ευκαιρία να δημιουργήσετε μια στρατηγική CX με γνώμονα τα δεδομένα.