Ιστολόγιο Προσλήψεων 2023
Η κατάκτηση της προτίμησης των πελατών είναι η εμμονή των περισσότερων εμπορικών σημάτων σήμερα. Και για να επιτευχθεί αυτό, οι οργανισμοί κάνουν ό,τι περνά από το χέρι τους για να προσφέρουν απρόσκοπτες εμπειρίες. ΑλλάΠοια είναι τα πλεονεκτήματα μιας καλής εμπειρίας πελάτη?
Η δύναμη της δημιουργίας εμπειριών με επίκεντρο τους ανθρώπους που καταναλώνουν τα προϊόντα μας πρέπει να γίνεται σεβαστή και να λαμβάνεται στο μέγιστο δυνατό βαθμό όποτε μπορούμε. Δηλαδή, αν θέλουμε ο κόσμος να μάθει ένα προϊόν, τι είναι καλύτερο; Επικεντρωθείτε στις ιδιότητες του εν λόγω άρθρου ή δείξτε πώς αυτό το προϊόν μπορεί να βοηθήσει τον πιθανό καταναλωτή;
Τα πλεονεκτήματα μιας καλής εμπειρίας πελάτη
Η σκληρή δουλειά στο CX έχει μεγάλα οφέλη και θέλουμε να σας πούμε μερικά από τα πλεονεκτήματα μιας καλής εμπειρίας πελάτη:
Βοηθά στην αύξηση της ροής των καταναλωτών που επιλέγουν μια επωνυμία
Τα κοινωνικά δίκτυα, τα ιστολόγια, η διαδικτυακή και η offline διαφήμιση, όλα βοηθούν την άφιξη ενός brand να αναπτυχθεί.
Η καλή επικοινωνία με επίκεντρο τον πελάτη είναι το κλειδί για να αγγίξετε τα συναισθήματα των καταναλωτών και να προσφέρετε μοναδικές εμπειρίες.
Αυξάνει την αφοσίωση των πελατών
Η εμπιστοσύνη είναι κεντρική για την ενίσχυση μιας πρότασης και, αν θέλουμε να επικεντρωθούμε στους πελάτες, πρέπει να μεταφέρουμε ασφάλεια.
Με το καλό CX, ενισχύεται η πρόταση αξίας μιας επωνυμίας
Με τη λήψη των απαραίτητων πληροφοριών, οι εταιρείες μπορούν να παρέχουν βελτιωμένα προϊόντα και υπηρεσίες.
Παρέχει την ευκαιρία να αποκτήσετε νέες προοπτικές
Αντί να αντιμετωπίζουν τους δυνητικούς πελάτες ως πιθανές διεξόδους, οι επιχειρήσεις θα πρέπει να συνεχίσουν να προσθέτουν αξία μέσω καμπανιών και αλληλεπιδράσεων. Με αυτόν τον τρόπο, θα δημιουργήσετε μια σχέση που θα τους βοηθήσει να μετατραπούν σε μακροπρόθεσμους πελάτες.
Βελτιωμένη διαχείριση κρίσεων, οφέλη μιας καλής εμπειρίας πελάτη
Η εμπιστοσύνη είναι ένας πυλώνας εξαιρετικής εμπειρίας πελατών. Όταν εμπιστεύονται μια επιχείρηση, είναι πιο πιθανό να αναφέρουν απευθείας τυχόν παράπονα. Αυτό επιτρέπει στην εταιρεία να διαχειρίζεται τη φήμη της επωνυμίας.
Μειωμένο κόστος υπηρεσιών και μάρκετινγκ
Η εστίαση στην εμπειρία του πελάτη μπορεί έχοντας ενσωματωμένα σημεία ελέγχου που βοηθούν τις επιχειρήσεις να υιοθετήσουν μια πιο πελατοκεντρική προσέγγιση στο μάρκετινγκ. Οι εταιρείες συλλέγουν δεδομένα, κάνουν επιχειρηματική ανάλυση και κατανοούν τη δυναμική της αγοράς. Αυτό μειώνει το κόστος, ενώ αυξάνει τις πωλήσεις και την ικανοποίηση των πελατών.
Σας είπαμε ήδη τα πλεονεκτήματα της δημιουργίας ενός αγαθού CX. Τώρα, θέλουμε να αναφέρουμε κάτι που μπορεί να αφήσετε και να λάβετε υπόψη κατά τη δημιουργία προτάσεων, δηλαδή τι πρέπει να αποφύγετε όταν επικεντρώνετε τις προσπάθειές σας σε μια εμπειρία που επικεντρώνεται σε αυτούς που καταναλώνουν τα προϊόντα σας και επιλέγουν την επωνυμία σας.
5 πράγματα που πρέπει να αποφεύγετε όταν εστιάζετε σε μια πελατοκεντρική εμπειρία
1 – Δεν ακούγεται η φωνή του πελάτη (VoC)
Ρωτήστε, ρωτήστε και ρωτήστε, τον βασικό λόγο ύπαρξης για να λάβετε απαντήσεις, από τα αρχαία χρόνια. Στο CX, μια έρευνα ικανοποίησης πελατών μπορεί να είναι χρήσιμη για να εμβαθύνετε στην εμπειρία. Πολλές εταιρείες βασίζονται στην Καθαρή Βαθμολογία Προωθητή για να μετρήσουν την ποιότητα της εμπειρίας των πελατών τους. Ξέρετε τι είναι αυτό; Μπορείτε να το διαβάσετε σε αυτό το σημείωμα.
Τι θα ήταν ιδανικό κατά τη διεξαγωγή ερευνών; Ότι οι απαντήσεις που λαμβάνονται αντικατοπτρίζουν όλο το φάσμα των εμπειριών των πελατών, τόσο καλών όσο και κακών. Τα αρνητικά σχόλια που λαμβάνετε από δυσαρεστημένους πελάτες και χαμένους δυνητικούς πελάτες μπορεί να είναι εξίσου πολύτιμα με τα καλά σχόλια από ικανοποιημένους πελάτες. Και επειδή? Επειδή σας δίνουν την ευκαιρία να βελτιωθείτε και να ακούσετε τι ενοχλεί τους ανθρώπους ή απαιτεί από το εμπορικό σήμα, το προϊόν ή την υπηρεσία σας.
2 – Μιλήστε μόνο για το προϊόν ή το εμπορικό σήμα και όχι για το τι αντιπροσωπεύει για τους ανθρώπους
«Είμαστε η καλύτερη τράπεζα στη χώρα, με περισσότερα από 25 χρόνια εμπειρίας.» Είναι υπέροχο, ξέρουμε ότι είναι μια καλή εταιρεία, αλλά τι φέρνει στον κόσμο; Αν εστιάσετε μόνο στο να μιλάτε καλά για το brand σας, όλα γίνονται ένας υποκειμενικός και εγωκεντρικός μονόλογος. Και δεν υπάρχει τίποτα πιο μακριά από την πραγματικότητα, αν θέλουμε να κερδίσουμε πελάτες, από το να μιλάμε απλώς για τον εαυτό μας!
Πολλές μάρκες μεταφέρουν τις ανάγκες του πελάτη στο παρασκήνιο και δίνουν μεγαλύτερη σημασία στο προϊόν τους. Και ξέρεις τι? Όταν αποφασίζεις ότι το μόνο μέλημα της εταιρείας σου είναι το υλικό και όχι η προσοχή στους καταναλωτές, χάνεις το ενδιαφέρον τους.
Να θυμάστε αυτό: η εμπειρία του πελάτη πρέπει να είναι πρώτη. Είναι αυτοί που αγοράζουν, που παρέχουν καλή -ή κακή- φήμη μάρκας, που γίνονται σύμμαχοι. Να τους προσέχεις. Επικεντρωθείτε σε μια καλή εμπειρία πελάτη
3 – Μη σεβασμό στους πελάτες, οφέλη μιας καλής εμπειρίας πελάτη
Αυτή είναι μια άλλη ενέργεια που πρέπει να αποφύγετε όταν εστιάζετε σε μια εμπειρία με επίκεντρο τον πελάτη. Πολλές από τις αποφάσεις αγοράς βασίζονται σε συναισθηματικές και μη ορθολογικές πτυχές.
Για παράδειγμα, εάν συμπεριφέρεστε άσχημα σε έναν πελάτη σε ένα σημείο πώλησης, είναι πολύ πιθανό να μην επιστρέψει ή να διαδώσει άσχημα σχόλια. Όπως σε όλους τους τομείς, ο σεβασμός είναι μια ανθρώπινη ιδιότητα που πρέπει να είναι απαραίτητη. Και αν θέλετε να βελτιώσετε την εστίαση στους πελάτες, είναι απαραίτητο να τους αντιμετωπίζετε με σεβασμό ανά πάσα στιγμή.
Ας σκεφτούμε την πανδημία και τις συνέπειές της. Λόγω της απομόνωσης, πολλοί άνθρωποι άρχισαν να επικοινωνούν με μάρκες μέσω των κοινωνικών δικτύων και να αγοράζουν περισσότερα προϊόντα στο διαδίκτυο. Τι θα γινόταν αν αυτό το ταξίδι μετ’ επιστροφής με το άτομο που είναι υπεύθυνο να απαντά στα μηνύματα είναι κακό; Θα αγοράζατε το ίδιο προϊόν; Ή θα αναζητούσατε ένα μέρος με καλύτερη εξυπηρέτηση;
Η καλή εμπειρία πελάτη είναι απαραίτητη και η εξαιρετική CX είναι μια εξαιρετική διαφοροποίηση της επωνυμίας, ακόμη πιο σημαντική από την τιμή ή το προϊόν.
4 – Αποφύγετε να απαντάτε σε σχόλια στα κοινωνικά δίκτυα
Τι κάνουμε αν οι άνθρωποι αφήνουν άσχημα σχόλια στον τοίχο των κοινωνικών μας δικτύων; Τι θα συμβεί αν ο θυμός μέσω των προσωπικών μηνυμάτων είναι σε έξαρση; Πώς ενεργούμε αν δούμε ότι όσοι καταναλώνουν το brand μας μειώνουν τη φήμη μας;
Όταν ένας δυσαρεστημένος πελάτης σχολιάζει, το χειρότερο που μπορούμε να κάνουμε είναι να μην απαντάμε. Λένε ότι «όποιος σιωπά χορηγεί», δηλαδή όποιος δεν απαντά σε κάτι, παραδέχεται ότι είναι έτσι. Η δυνατότητα απάντησης υπάρχει πάντα, χρησιμοποιήστε την προς όφελός σας!
Μια εταιρεία που λαμβάνει σοβαρά υπόψη την εστίαση στον πελάτη ανταποκρίνεται προληπτικά και αντιδραστικά στα σχόλια των πελατών. Μια προληπτική απάντηση διορθώνει τη σχέση με τον πελάτη, αλλά παρουσιάζει επίσης μια λύση που θα αποτρέψει την επανεμφάνιση του προβλήματος.
Πάντα να ενημερώνετε τους πελάτες σας ότι ακούτε και απαντάτε στα σχόλιά τους. Μην αφήνετε στην άκρη αυτή τη σημαντική ανατροφοδότηση.
5 – Μην επιβραβεύετε την αφοσίωση, πλεονεκτήματα μιας καλής εμπειρίας πελάτη
Όταν εστιάζετε σε μια εμπειρία με επίκεντρο τον πελάτη, έχετε κατά νου εκείνους που είναι πιστοί στην επωνυμία σας;
Είναι σημαντικό να φροντίζουμε εκείνους τους ανθρώπους που κάνουν και δημιουργούν επαναγορές. Προσφέρετέ τους κάποιο όφελος, μια έκπτωση, ένα δώρο. Ένας καλός τρόπος για να το κάνετε αυτό είναι μέσω ενός προγράμματος επιβράβευσης ή εκδηλώσεων όπου προσκαλείτε αποκλειστικά πιστούς πελάτες.
Όταν παίρνετε την Εμπειρία Πελατών πέρα από το σημείο πώλησης, θα αρχίσετε να χτίζετε αποτελεσματική πίστη που θα διαρκέσει με την πάροδο του χρόνου.
Bonus track: Η σημασία της μέτρησης της εμπειρίας του πελάτη
Εάν έχετε φτάσει ως εδώ, συγχαρητήρια! Διότι σημαίνει ότι το ενδιαφέρον σας είναι να παρέχετε μια εμπειρία με επίκεντρο τον πελάτη, και αυτό είναι πολύ καλό για την εταιρεία σας και για όσους επιλέγουν την επιχείρησή σας.
Τώρα, μετράς αυτή την εμπειρία; Λάβετε υπόψη ότι μπορεί να χρησιμοποιηθεί για:
- Δημιουργήστε περισσότερες πωλήσεις
- Αυξήστε το χαρτοφυλάκιο πελατών σας
- Αποτρέψτε τους ανθρώπους να εγκαταλείψουν την επωνυμία σας
- Προσφέρετε προνόμια που τους ενδιαφέρουν πραγματικά
- Βελτιώστε αυτά που προσφέρετε
- Να λαμβάνετε πάντα υπόψη τα συναισθήματα των πελατών
Το να είσαι προετοιμασμένος για αυτό που έρχεται, με τον μεγάλο ανταγωνισμό στην αγορά σε όλους τους τομείς, είναι εφικτό. Μετρήστε την εμπειρία του πελάτη. Θα σας δώσει καλές αποδόσεις.
Μοιραστείτε τα αποτελέσματα της εμπειρίας
Η κοινή χρήση των πληροφοριών που λαμβάνετε από την πελατοκεντρική εμπειρία με τις άλλες ομάδες μιας εταιρείας είναι το κλειδί για την επιτυχία.
Σε τι χρησιμεύει? Να ενοποιηθούν όλα τα τμήματα της εταιρείας, ώστε να μπορούν να συνεργάζονται με ενέργειες που συμπίπτουν. Και, φυσικά, για να είναι όλοι ενήμεροι για το τι συμβαίνει. Είτε είναι καλό είτε κακό, είναι μεταδοτικό.
Ελπίζουμε αυτές οι συμβουλές να είναι χρήσιμες για εσάς και να θυμάστε ότι εστιάζοντας στις ανάγκες και τα συναισθήματα των πελατών, κερδίζουμε επιτυχία για την επιχείρηση.
Τα πάντα είναι επένδυση και ένας πολύ καλός τρόπος επένδυσης είναι να επενδύσεις σε αυτούς που ενισχύουν μια επωνυμία. Ενδυναμώστε την εταιρεία σας και κάντε την σημείο αναφοράς για τους πελάτες σας.
