Ιστολόγιο Προσλήψεων 2023
Το τι πιστεύουν οι πελάτες για την επωνυμία μας είναι εξίσου σημαντικό με την ποιότητα αυτού που προσφέρουμε. ο φωνή του πελάτη Δεν πρέπει ποτέ να μένει έξω και γι’ αυτό πρέπει να έχουμε τη γνώμη σας. Σήμερα θα μιλήσουμε για 5 αποτελεσματικούς τρόπους λήψης ανατροφοδότηση των πελατών.
Οι πελάτες μας εκφράζονται συνεχώς, αλλά δυστυχώς υπάρχουν ακόμα επωνυμίες που δεν τους ακούνε, και όχι επίτηδες, απλά δεν ξέρουν πώς να το κάνουν. Ευτυχώς, υπάρχουν πολλοί τρόποι για να συλλάβετε σχόλια, τόσο τα καλά όσο και τα όχι και τόσο καλά. Για να συλλέγετε σχόλια από τους πελάτες σας, δεν θα έχετε πάντα έρευνες, ώστε να μπορείτε να παρακολουθείτε τα κοινωνικά δίκτυα της εταιρείας σας και σε περίπτωση που έχετε ηλεκτρονικό κατάστημα, φροντίστε να διαβάσετε τις κριτικές που απομένουν από αυτό το κανάλι.
Πριν συνεχίσουμε, θέλουμε να κάνουμε μια διευκρίνιση: η λήψη σχολίων είναι διαφορετική από τη λήψη ανατροφοδότηση Ποιά είναι η διαφορά? .
Τι είναι η ανατροφοδότηση;
Στην επικοινωνία, η έννοια της ανατροφοδότησης προέρχεται από την ένωση των αγγλικών λέξεων “feed” (feed)” και “back” (back).
Όταν λοιπόν μιλάμε για ανατροφοδότηση εννοούμε ένα επικοινωνιακή ανατροφοδότηση. Δεν είναι κάτι μονομερές, αλλά αφορά 2 ή περισσότερα άτομα και είναι πάντα κυκλικό.
Τα είδη της ανατροφοδότησης
Φυσικά, υπάρχουν διάφοροι τρόποι για να λάβετε αυτά τα σχόλια για τα οποία μιλήσαμε νωρίτερα. παρεπιπτόντως γενικόςμπορούμε να το διαχωρίσουμε σε:
- Θετική ανταπόκριση: Όλα τα εύσημα για την επωνυμία, το προϊόν ή/και την υπηρεσία μας. Βοηθά στη διατήρηση μιας γραμμής και πάντα να βελτιώνει αυτό που ήδη εκτίθεται.
- Αρνητικά σχόλια: Τι κάνουμε λάθος στους ανθρώπους. Παράπονα, άσχημα σχόλια, ακόμα και θυμός από πελάτες. Όχι μόνο δυσάρεστο, αυτό το είδος ανατροφοδότησης μας βοηθά να προσδιορίσουμε ποια είναι τα σημεία πόνου και οι ανάγκες των πελατών μας.
- Άμεση ανατροφοδότηση: Φτιαγμένο με άμεσα μηνύματα και ρητά.
- έμμεση ανατροφοδότηση: Αυτός ο τύπος επικοινωνίας είναι πιο άρρητος και ασαφής.
- εποικοδομητική ανατροφοδότηση: Όταν οι άνθρωποι δίνουν μια αντικειμενική και ισορροπημένη γνώμη. Αυτή η ανατροφοδότηση μπορεί να είναι θετική ή αρνητική, αλλά πάντα βοηθά στη βελτίωση ενός προϊόντος/υπηρεσίας.
- Συνολικά σχόλια: Προσφέρει ένα παγκόσμιο όραμα για το προϊόν ή την υπηρεσία και δεν εστιάζει σε κάτι συγκεκριμένο.
- Συγκεκριμένη ανατροφοδότηση: Σε αντίθεση με την προηγούμενη, σε αυτόν τον τύπο ανατροφοδότησης, οι άνθρωποι επικεντρώνονται σε ακριβείς και συγκεκριμένες πτυχές του προϊόντος και της υπηρεσίας για τις οποίες εκφράζουν τη γνώμη τους.
- Ζητήθηκαν σχόλια: Όταν ζητάμε αυτή τη γνώμη. Για παράδειγμα, μια ερώτηση στα κοινωνικά δίκτυα, μια έρευνα κ.λπ.
- Ανεπιθύμητα σχόλια: Συγχαρητήρια, παράπονα, προτάσεις από τον πελάτη κ.λπ.
Και αν μιλάμε για ένα Εταιρίαμπορούμε επίσης να τα ταξινομήσουμε σε 2 πτυχές:
- Εσωτερική ανατροφοδότηση: Είναι εκείνα τα σχόλια που λαμβάνουμε σε έναν οργανισμό. Για παράδειγμα, έρευνες που πραγματοποιήθηκαν από το τμήμα Ανθρώπινου Δυναμικού, εσωτερικές συναντήσεις μεταξύ ομάδων κ.λπ.
- Εξωτερική ανατροφοδότηση: Όλα εκείνα τα σχόλια που λαμβάνουμε από άτομα που δεν είναι από την εταιρεία στην οποία ανήκουμε. Φυσικά, μιλάμε για πελάτες.
Σε όλες τις περιπτώσεις, λάβετε α ανατροφοδότηση Είναι καλό γιατί μας βοηθά να:
- Βελτιώστε τα πράγματα που κάνουμε λάθος.
- Να έχουμε άμεση άποψη για όσους χρησιμοποιούν ή καταναλώνουν το εμπορικό σήμα, το προϊόν ή την υπηρεσία μας (είτε είναι καλό είτε κακό).
- Μείνετε σε επαφή με τους χρήστες.
- Μάθετε τη σημασία του να ακούτε τη φωνή του πελάτη.
Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο;
Δεν γνωρίζουμε ακριβώς, αλλά η καλή ανατροφοδότηση μπορεί να μας φέρει πιο κοντά στην απάντηση.
Το ότι ο πελάτης έχει πάντα δίκιο είναι μια φράση που έχει γίνει δημοφιλής, και θεωρείται έμβλημα στις διαδικασίες που αφορούν τη βελτίωση των σχέσεων με τους χρήστες.
Όταν λαμβάνουμε απόψεις, πρέπει να τις λαμβάνουμε υπόψη για να βελτιωθούμε ή να συνεχίσουμε στον ίδιο δρόμο. Φυσικά, η ανάλυση θα καθορίσει εάν, μέσα σε αυτά που μας επικοινωνούν οι άνθρωποι, όλα είναι αληθινά ή υπάρχει κάτι κακόβουλο. Γι’ αυτό υπάρχουν διάφοροι τρόποι λήψης σχολίων και θέλουμε να σας πούμε ποιους θεωρούμε πιο χρήσιμους και σημαντικούς.
5 αποτελεσματικοί τρόποι για να λαμβάνετε σχόλια πελατών
Τώρα, ας δούμε μερικούς από τους τρόπους με τους οποίους μπορούμε να ζητήσουμε από τους πελάτες μας σχόλια για να κάνουμε την επιχείρησή μας καλύτερο.
1 – Διαδικτυακές ή πρόσωπο με πρόσωπο συνεντεύξεις
Είναι ένας από τους παραδοσιακούς τρόπους λήψης σχολίων από τους πελάτες. Επικοινωνήστε με τους καταναλωτές που εμπίπτουν στο στόχο της επωνυμίας σας και ζητήστε τα σχόλιά τους.
Προετοιμάστε συγκεκριμένες ερωτήσεις, να είστε σαφείς, σύντομοι και περιεκτικοί. Και κάτι που πρέπει να τονίσουμε: ότι η επαφή προέρχεται από εσάς ή από ένα άτομο που είναι επικεντρωμένο στην επωνυμία και ποτέ από ένα bot! Μην παίζετε με την αποπροσωποποίηση. Εκμεταλλευτείτε αυτή τη στιγμή για να δημιουργήσετε εγγύτητα και ενσυναίσθηση με τους ανθρώπους.
Αυτό θα κάνει τον πελάτη σας να αισθάνεται ξεχωριστός και θα παρέχει παραγωγική ανατροφοδότηση.
2 – Έρευνες
Κάτι απλό και γρήγορο; Ερευνες!
Μπορούν να γίνουν με διάφορες τεχνικές και θα αναφέρουμε 3 από τις πιο ενδιαφέρουσες:
Αφού ο πελάτης αγοράσει ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, μπορεί να σταλεί ένα email με το προηγουμένως σχεδιασμένο ερωτηματολόγιο, σε ένα email που έχουμε ζητήσει προηγουμένως.
Ίσως αυτή η τεχνική σας φαίνεται πιο οικεία, καθώς αυτή τη στιγμή χρησιμοποιείται ευρέως από τις επωνυμίες για να λάβουν απόψεις από τους πελάτες τους.
- Επικοινωνήστε μέσω SMS ή WhatsApp
Εάν έχουμε μόνο τον αριθμό τηλεφώνου του πελάτη, αυτή είναι μια εξαιρετική εναλλακτική. Ρωτήστε τη γνώμη τους για την εξυπηρέτηση πελατών και τι θα άλλαζαν, εάν χρειαζόταν.
3 – Μην χάνετε τα κοινωνικά σας δίκτυα
Απαντήστε στα άμεσα μηνύματα και τα σχόλια των πελατών σας στα κοινωνικά δίκτυα και θα δείτε ότι η αλληλεπίδραση μαζί τους θα αλλάξει πολύ. Εάν οι χρήστες αισθάνονται ικανοποιημένοι, θα έρθουν καλά σχόλια. Αντίθετα, εάν αισθάνονται εγκαταλελειμμένοι, η ανατροφοδότηση δεν θα είναι καλή και θα πρέπει να εργαστείτε για να λύσετε αυτό το σημείο πόνου.
Μην ξεχνάτε ότι όταν λαμβάνετε αρνητικά σχόλια δεν πρέπει να τα αγνοείτε, αλλά να ενεργείτε. Επιτεθείτε σε αυτό το σημείο πόνου και προσφέρετε λύσεις. Η εμπειρία των πελατών σας θα καθορίσει σε μεγάλο βαθμό αυτά τα σχόλια πελατών-μάρκας.
Και αν το κάνετε ακολουθω Εκτός από τη δραστηριότητα της επωνυμίας σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, θα μπορείτε επίσης να παρακολουθείτε τις τάσεις και τα γεγονότα που επηρεάζουν άμεσα την επιχείρησή σας.
Όλα αθροίζονται όταν πρόκειται για τη λήψη σχολίων.
4 – Χρησιμοποιήστε το NPS
NPS (Net Promoter Score) είναι η καθαρή βαθμολογία προώθησης και θα σας επιτρέψει να μετρήσετε τα σχόλια των πελατών σας. καθεαυτο, μετρά πώς τακτικά οι επωνυμίες μετατρέπουν τους πελάτες σε προωθητές.
Χρησιμοποιεί μια κλίμακα από το 1 έως το 10 για να ανακαλύψει εάν οι πελάτες θα συνιστούσαν μια εταιρεία σε άλλα άτομα και, σύμφωνα με τα αποτελέσματα, αναλύονται οι απαντήσεις.
Οι βαθμολογίες από το 0 έως το 6 θεωρούνται αρνητικές, το 7 ή το 8 είναι ουδέτερο ή παθητικό και το 9 ή το 10 είναι θετικό.
Η μέθοδος NPS Προσφέρει ευκολία στη χρήση τόσο για τους πελάτες όσο και για τις επωνυμίες, καθώς οι έρευνες αυτού του τύπου εφαρμόζουν μόνο ερωτήσεις που επιτρέπουν την καταγραφή και την ανάλυση των αποτελεσμάτων.
Επιπλέον, δεν απαιτούν μεγάλη επένδυση χρόνου από τους πελάτες μας και αυτό αυξάνει τις πιθανότητες να λάβουμε παραγωγική ανατροφοδότηση.
5- Έρευνες σε ιστότοπο
Έχετε δει έρευνες σε κάποια ιστοσελίδα; Είναι κάτι συνηθισμένο που μπορείς να συναντήσεις σήμερα.
Πολλές φορές εμφανίζονται με τη μορφή τροπικών, αναδυόμενων ή αναδυόμενων παραθύρων και μπορείτε να τα απαντήσετε ή όχι.
Σε αυτά, οι πελάτες μπορούν να παρέχουν ακριβείς πληροφορίες σχετικά με το τι τους αρέσει ή τι δεν τους αρέσει στην επωνυμία σας.
Μερικές συστάσεις για αποτελεσματική ανατροφοδότηση
Αφού μάθουμε για τη σημασία των σχολίων των πελατών, θέλουμε να σας δώσουμε μερικές σύντομες προτάσεις για να κάνετε αυτά τα σχόλια αποτελεσματικά.
– Αποφύγετε να δίνετε ιεραρχική έμφαση στη συνομιλία με τον πελάτη. Προσπαθήστε να το κάνετε οριζόντια. Αυτό θα προσφέρει μια συλλογική και πιο παραγωγική συνομιλία.
– Πρώτα τα δυνατά σημεία και μετά οι αδυναμίες. Ξεκινήστε ρωτώντας για το καλό, για το τι κάνει τον πελάτη να επιλέξει την επωνυμία σας.
– Μην βιαστείτε το άτομο να απαντήσει. Εάν συμμετέχετε σε συνομιλία πρόσωπο με πρόσωπο, δώστε στους καταναλωτές έναν συνετό χρόνο απόκρισης. Με αυτό τον τρόπο δεν θα τους επηρεάσετε ώστε η απάντησή τους να είναι γρήγορη και χωρίς αντικειμενικότητα.
– Μετρήστε τις απαντήσεις. Επειδή τίποτα δεν είναι τυχαίο, όλα όσα συλλέγετε είναι άξια ελέγχου. Αυτό θα σας επιτρέψει να κάνετε βελτιώσεις πιο γρήγορα.
