Ιστολόγιο Προσλήψεων 2023
Να είναι πελατοκεντρική σημαίνει να γνωρίζεις κάνετε τον πελάτη το επίκεντρο της εταιρείας σαςπροκειμένου να λάβουν αποφάσεις που σχετίζονται με προϊόντα, υπηρεσίες και εμπειρίες, σκεπτόμενοι τις αντιλήψεις και τις προσδοκίες τους.
Αυτό γίνεται ιδιαίτερα σημαντικό όταν έχουμε να κάνουμε με μια δυναμική αγορά όπως αυτή που ζούμε, με ισχυρό ανταγωνισμό και ολοένα και πιο απαιτητικούς καταναλωτές.
Στις μέρες μας, εάν ο πελάτης αισθάνεται ότι δεν του φέρονται όπως θα ήθελε, μπορεί γρήγορα να προχωρήσει σε έναν ανταγωνιστή.
Τα στοιχεία συμβούλων της Accenture αποκαλύπτουν ότι το 66% των καταναλωτών έχουν ήδη αλλάξει από μια εταιρεία σε έναν ανταγωνιστή, λόγω δυσαρέσκειας με την προσοχή που έλαβε το ίδρυμα.
Μπορεί να φαίνεται σαν ένα απλό πρόβλημα προς επίλυση, ωστόσο, στην πράξη, λίγες εταιρείες λαμβάνουν σοβαρά υπόψη την έννοια του πελατοκεντρικού και όταν αναλύουν την επιχείρησή τους, λαμβάνουν υπόψη μόνο μετρήσεις που σχετίζονται με τις πωλήσεις.
Σε αυτό το άρθρο, θα μάθετε περισσότερα για το πελατοκεντρικό και πώς μπορείτε να υιοθετήσετε αυτήν την πολύ σημαντική ιδέα στην εταιρεία σας.
Τι είναι το πελατοκεντρικό;
Καθώς δώσαμε ήδη ένα μικρό spoiler στην αρχή του κειμένου σχετικά με την έννοια του να είσαι πελατοκεντρικός, ας μιλήσουμε εδώ για το τι σημαίνει να είσαι μια εταιρεία που δεν έχει την πελατοκεντρική ιδέα.
Οι εταιρείες που δεν έχουν την πελατοκεντρική φιλοσοφία είναι γενικά εταιρείες που επικεντρώνονται στις πωλήσεις και τα προϊόντα. Αυτά επικεντρώνονται σε δύο κύριους στόχους: την επίτευξη μεγεθών πωλήσεων και την αύξηση του μεριδίου αγοράς.
Δεν υπάρχει τίποτα κακό ή κακό σε αυτό, αλλά πολύ συχνά, οι εταιρείες είναι τόσο εστιασμένες στη διαδικασία πωλήσεών τους που ξεχνούν να σκεφτούν τι σκέφτονται οι πελάτες τους ή πώς νιώθουν για την υπηρεσία τους.
Και το πρόβλημα εμφανίζεται όταν οι πελάτες γίνονται δυσαρεστημένοι και, επειδή η εστίαση είναι στις πωλήσεις, συνειδητοποιείτε ότι κάτι δεν πάει καλά μόνο όταν συμβεί ο οικονομικός αντίκτυπος – και τότε μπορεί να είναι πολύ αργά.
Οι πελατοκεντρικές εταιρείες είναι προσεκτικές στον πελάτη και έτσι μπορούν να εντοπίσουν τη δυσαρέσκεια στις πρώτες επαφές, διασφαλίζοντας μεγαλύτερες πιθανότητες αντιστροφής ενός προβλήματος. καρδάρα.
Επιπλέον, οι πελατοκεντρικές εταιρείες έχουν επίσης γενικά υψηλότερα ποσοστά διατήρησης πελατών, δημιουργώντας έτσι την αφοσίωση των πελατών.
Γιατί να είμαστε πελατοκεντρικοί;
Τώρα που γνωρίζετε λίγο περισσότερα για τη συμπεριφορά των σύγχρονων καταναλωτών και τι διαφοροποιεί τις εταιρείες που υιοθετούν την πελατοκεντρικότητα από αυτές που επικεντρώνονται μόνο στις πωλήσεις, είναι ευκολότερο να κατανοήσετε τη σημασία αυτής της έννοιας.
Αλλά τίποτα καλύτερο από δεδομένα που αποδεικνύουν την αποτελεσματικότητά του, εδώ είναι μερικά δεδομένα που αποκαλύπτουν γιατί είναι τόσο σημαντικό να εστιάζουμε στον πελάτη αυτές τις μέρες:
- Οι πιστοί πελάτες ξοδεύουν μέχρι 10 φορές περισσότερο παρά στην πρώτη σας αγορά.
- Το να κερδίσεις έναν νέο πελάτη κοστίζει 5 με 7 φορές περισσότερο από το να κρατάς ένα τρέχον?
- Υπολογίζεται ότι μέχρι 40% των καταναλωτών ανέλαβαν την πρωτοβουλία να αναζητήσουν νέες μάρκες κατά τη διάρκεια της πανδημίας – και αυτό σημαίνει ότι μπορούν να βρουν εταιρείες που προσφέρουν καλύτερα προϊόντα/υπηρεσίες και υποστήριξη.
Με βάση αυτά τα δεδομένα, μπορεί να υποστηριχθεί ότι αν και η κουλτούρα με επίκεντρο τις πωλήσεις φαίνεται πιο αποτελεσματική βραχυπρόθεσμα, η πελατοκεντρική προσέγγιση μπορεί να είναι πιο κερδοφόρα μακροπρόθεσμα.
Αυτό συμβαίνει επειδή το να είσαι πελατοκεντρικός σημαίνει δημιουργία και παράδοση προϊόντων υψηλής ποιότητας, σχεδιασμένα να λύνουν πραγματικούς πόνους των πελατών και επίσης να χτίζουν σχέσεις, με στόχο την προώθηση νέων επιχειρήσεων, την αφοσίωση και το μεγαλύτερο κέρδος.
Πώς να υιοθετήσετε την πελατοκεντρική;
Πολλοί πιστεύουν ότι η έννοια του να είσαι πελατοκεντρικός περιορίζεται στην ομάδα εξυπηρέτησης, ωστόσο αυτή είναι μια φιλοσοφία που πρέπει να ενσωματωθεί σε όλα τα κανάλια και σε όλους τους τομείς της επιχείρησης.
Για την επιτυχή εφαρμογή, ακολουθούν ορισμένες προκλήσεις που θα αντιμετωπίσετε καθώς στρέφετε την εστίασή σας στον πελάτη.
1. Αλλάξτε τη γενική κουλτούρα της εταιρείας
Επειδή δεν είναι ένας συγκεκριμένος τομέας, θα χρειαστεί να αλλάξει η νοοτροπία όλων των ομάδων, αναγκάζοντάς τες να στρέφουν τις σκέψεις τους στην εμπειρία των πελατών σε όλες τις διαδικασίες της.
Για αυτό, η εταιρεία πρέπει να υιοθετήσει πολιτικές, διαδικασίες και συστήματα που θα υποστηρίξουν αυτόν τον μετασχηματισμό εντός του οργανισμού.
2. Χρησιμοποιήστε μεγάλα δεδομένα
Πολλές εταιρείες εξακολουθούν να μην χρησιμοποιούν μεγάλα δεδομένα για να αναλύσουν ποιοι είναι οι πελάτες τους και τι χρειάζονται.
Η εφαρμογή αυτής της διαδικασίας μπορεί να είναι δύσκολη στην αρχή, αλλά μόλις αρχίσετε να τη χρησιμοποιείτε και να την αναλύετε, θα δείτε ότι οι αποφάσεις σας θα γίνουν πολύ πιο δυναμικές!
Με την ανάλυση του Dice μπορείτε να δείτε εάν η στρατηγική που χρησιμοποιείτε λειτουργεί, εάν οι προσπάθειες μάρκετινγκ αποδίδουν και εάν το ιδανικό προφίλ πελάτη σας, για παράδειγμα, είναι σωστό.
3. Εκπαιδεύστε την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας
Τελευταίο αλλά εξίσου σημαντικό, όταν όλοι οι τομείς είναι ευθυγραμμισμένοι και η πελατοκεντρική φιλοσοφία της εταιρείας είναι ξεκάθαρη σε όλους, πρέπει να ενδυναμώσετε την ομάδα εξυπηρέτησης έτσι ώστε να μπορεί να λύσει τα προβλήματα των πελατών σας με τον πιο αποτελεσματικό τρόπο.
Δεν ωφελεί να έχετε μια πελατοκεντρική κουλτούρα εάν η υπηρεσία σας αφήνει κάτι να είναι επιθυμητό, οι πελάτες απλώς θα φύγουν.
Να θυμάστε ότι: ένα από τα μεγαλύτερα προβλήματα εξυπηρέτησης είναι η ανεπαρκής γνώση, οι πόροι ή η ισχύς για την επίλυση των προβλημάτων του πελάτη με την πρώτη προσπάθεια.
Είναι δουλειά της εταιρείας να βεβαιωθεί ότι η υποστήριξη πελατών είναι καλά εκπαιδευμένη, γνωρίζει τι συμβαίνει στον οργανισμό της και έχει την εξουσία να λαμβάνει τις δικές της αποφάσεις.
Ένα εξαιρετικό παράδειγμα πελατοκεντρικής κουλτούρας είναι η Disney. Δείτε πώς οι πελάτες τους είναι διατεθειμένοι να ξοδέψουν χιλιάδες δολάρια για να πάνε στα πάρκα και να έχουν τη «μαγική εμπειρία» χρόνο με το χρόνο.
«Ο τρόπος της Disney να ευχαριστεί τους πελάτες» έχει γίνει ακόμη και βιβλίο και είναι μια εκπαίδευση που συμβαίνει ακριβώς για να διδάξει μικρές και μεγάλες εταιρείες να βελτιώσουν την εξυπηρέτηση των πελατών τους.
Πώς να μετρήσετε την ικανοποίηση των πελατών σας;
Υπάρχουν πολλές μετρήσεις που σας βοηθούν να αξιολογήσετε την εξυπηρέτηση πελατών και μπορούν να χρησιμεύσουν για τη μέτρηση παραγόντων όπως:
- επίπεδο ικανοποίησης των καταναλωτών·
- αποτελεσματικότητα της ομάδας εξυπηρέτησης·
- οργάνωση και αποτελεσματικότητα των διαδικασιών.
Μεταξύ αυτών, τα κυριότερα είναι:
Καθαρή βαθμολογία υποστηρικτών (NPS)
Ο NPS αναλύει πόσο επηρεάζει η εμπειρία του πελάτη την εταιρεία σας, είτε θετικά είτε αρνητικά.
Μέσω ενός ερωτηματολογίου με βαθμούς από 1 έως 10, ο στόχος είναι να προσδιοριστεί πόσο διατεθειμένος ο πελάτης να υποδείξει τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες του σε άλλα άτομα.
Βαθμολογία ικανοποίησης πελατών (CSAT)
Αυτή η μέτρηση χρησιμοποιείται για να μετρήσει πόσο ικανοποιημένο ήταν ένα άτομο με την υπηρεσία.
Αυτός ο δείκτης συνήθως παρουσιάζεται μετά την υποστήριξη πελατών σε μορφή ερωτηματολογίου. Μπορεί να μετρηθεί με βαθμούς (από 1 έως 5, με το 5 να είναι πολύ ικανοποιημένος), με ποσοστό (από 0% έως 100%) ή με κλίμακα αντίληψης (ικανοποιημένος, δυσαρεστημένος κ.λπ.).
Βαθμολογία προσπάθειας πελατών (CES)
Ο Το CES χρησιμεύει για τη μέτρηση της δυσκολίας των πελατών να βρουν τη λύση που χρειάζονται. Συμπεριλαμβανομένου, η συλλογή δεδομένων πραγματοποιείται μετά τις διαβουλεύσεις, ρωτώντας τους καταναλωτές ποιο ήταν το επίπεδο δυσκολίας που είχαν να λάβουν βοήθεια.
ποσοστό διατήρησης πελατών
Η διατήρηση των πελατών είναι βασικό μέρος της επιτυχίας κάθε εταιρείας, αφού κανείς δεν επιβιώνει μόνο με νέους πελάτες.
Το ποσοστό διατήρησης πελατών είναι ένας πολύ σημαντικός δείκτης για να κατανοήσουμε εάν η εξυπηρέτηση πελατών κάνει καλή δουλειά και εάν το προϊόν ή η υπηρεσία που προσφέρεται ανταποκρίνεται στις προσδοκίες των πελατών.
Για να το υπολογίσετε, απλώς διαιρέστε τον αριθμό των πελατών που έχει η εταιρεία στο τέλος κάθε μήνα με τον αριθμό των πελατών που έχει στην αρχή του ίδιου μήνα.
Η πελατοκεντρικότητα μπορεί να είναι ο κύριος μοχλός μείωσης της αναστάτωσης στην εταιρεία σας, διατηρώντας παράλληλα τη συνάφεια του προϊόντος και μια ισχυρή σχέση με τον πελάτη.
Επειδή έχετε πάντα υπόψη σας τους στόχους του πελάτη, μπορείτε να παρακολουθείτε τη χρήση των πόρων για να βεβαιωθείτε ότι το προϊόν βοηθά τον πελάτη να επιτύχει τους στόχους του. Εναλλακτικά, εάν ένα χαρακτηριστικό δεν προσθέτει αξία στον πελάτη, μπορείτε να προτείνετε άλλες λειτουργίες ή ακόμη και να χρησιμοποιήσετε αυτές τις πληροφορίες για να βελτιώσετε το προϊόν.
Γνωρίζοντας περισσότερα για αυτήν την ιδέα, πιστεύετε ότι είναι δυνατό να εφαρμόσετε μια πελατοκεντρική κουλτούρα στην εταιρεία σας;
Τι θα λέγατε να μάθετε περισσότερα για ορισμένα σημαντικά εργαλεία διαχείρισης για να βελτιώσετε τις πωλήσεις σας και να γνωρίσετε καλύτερα τους πελάτες σας;
