Πώς να αποτρέψετε την αποτυχία του Experience Design

Ας ξεκινήσουμε το σημερινό άρθρο με αυτό το ερώτημα: Γιατί κάποιες πρωτοβουλίες αποτυγχάνουν; εμπειρία σχεδιασμού? Τις περισσότερες φορές συμβαίνει επειδή οι σχεδιαστές ή οι καινοτόμοι εμπιστεύονται τυφλά την κατανόησή τους για τον πελάτη. Πώς λοιπόν θα αποτρέψετε την αποτυχία του σχεδιασμού της εμπειρίας;

Αν αναλύσουμε την αποτυχία στο σχεδιασμό ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας, θα βρούμε την έλλειψη ενσυναίσθησης ως έναν από τους κύριους λόγους. Ολόκληρες εταιρείες παύουν να υπάρχουν επειδή πιστεύουν ότι έχουν δίκιο και ο πελάτης έχει άδικο. Αντίθετα, εταιρείες που ξαναβρίσκουν το δρόμο τους με βάση μια στενότερη σχέση με τον πελάτη, όπως η Lego και η Apple, πετυχαίνουν στα ύψη.

Για τον συγγραφέα Dave Fish, υπάρχουν 4 τρόποι για να αποτρέψετε την αποτυχία του σχεδιασμού εμπειρίας και τους μοιραζόμαστε μαζί σας παρακάτω:

Πώς να αποτρέψετε την αποτυχία του Experience Design

1. Μιλήστε με ανθρώπους

Η απλή πράξη της συνομιλίας με πελάτες στο περιβάλλον τους μπορεί να βοηθήσει πολύ στην κατανόηση τόσο των λανθάνοντων όσο και των εκδηλωμένων επιθυμιών και αναγκών. Αυτό περιλαμβάνει πολύ περισσότερα από τη συνέντευξη για να μάθετε τη σημασία της τιμής, του χρώματος, του μεγέθους και άλλων χαρακτηριστικών που μπορεί να θέλουν σε ένα προϊόν. Αυτό δεν είναι ενσυναίσθηση.

Η ενσυναίσθηση είναι η κατανόηση ότι μια ηλικιωμένη Αφροαμερικανίδα στην Ουάσιγκτον δεν έχει την οικονομική δυνατότητα να φτιάξει τον φούρνο της, είναι προσωρινά εκτός λειτουργίας και όταν μπορεί να πάει στη δουλειά, πρέπει να πάρει τρία μέσα μεταφοράς για να φτάσει στον προορισμό της.

Είναι κατανοητό ότι νιώθει μόνη και ανασφαλής για το μέλλον της. Περπατάει στη γειτονιά της. Η ενσυναίσθηση κερδίζεται ακούγοντας τις ιστορίες και τις αφηγήσεις της ζωής τους. Δεν έχει να κάνει μόνο με το τι θέλουν, το οποίο μπορεί να μην μπορούν να διατυπώσουν, αλλά το πώς ζουν τη ζωή τους. Είναι το πιο περίπλοκο.

Στον κόσμο του Εμπειρία Σχεδιασμού υπάρχουν πολλές τεχνικές δανεισμένες από τις κοινωνικές επιστήμες που είναι αποτελεσματικές για την απόκτηση εικόνας για τις κοσμοθεωρίες των άλλων. Το αξίωμα του να συναντάς ανθρώπους εκεί που βρίσκονται ακολουθείται, σε αντίθεση με το πού θέλεις να είναι. Εάν αφοσιωθείτε στην ανάπτυξη προϊόντων και υπηρεσιών (βιωματικός σχεδιασμός), αυτό το ουσιαστικό βήμα για να μπείτε στη ζωή των πελατών σας (με την άδειά τους) θα σας αποφέρει μεγάλα οφέλη.

2. Αναζητήστε διαφορετικές και αντίθετες απόψεις

Η μεροληψία επιβεβαίωσης είναι ένας όρος που χρησιμοποιείται στην ψυχολογία και αναφέρεται στην τάση να βρίσκουμε πληροφορίες που υποστηρίζουν την άποψή μας για τον κόσμο. Δηλαδή, τοποθετούμε ένα σύνολο πεποιθήσεων και στη συνέχεια αναζητούμε επιλεκτικά στοιχεία που τις επικυρώνουν.

Επειδή? Γιατί φυσικά μας κάνει να νιώθουμε καλύτερα. Μας αρέσει να έχουμε δίκιο και το να έχουμε δίκιο μειώνει τη γνωστική μας ασυμφωνία και μας κάνει να νιώθουμε πιο ασφαλείς. Η μεροληψία επιβεβαίωσης χρησιμεύει για να μετριάσει την ισχυρή αρνητική ενόχληση της αβεβαιότητας που απεχθάνονται οι άνθρωποι.

3. Βρείτε νέες προσεγγίσεις

Κάθε μέρα παίρνω τα δύο διασωθέντα σκυλιά μιγαδόρους μου για την πρωινή τους βόλτα. Πάντα με εντυπωσιάζει ο ίλιγγος τους όταν βγαίνουν το πρωί, σαν να ήταν η πρώτη φορά που πήγαιναν βόλτα. Μακάρι κρυφά να μπορούσα να συγκεντρώσω τον ίδιο ενθουσιασμό τόσο νωρίς το πρωί.

Όταν περπατάω, δεν μπορώ να μην παρατηρήσω την επίμονη μύτη του. Σταματούν και οι δύο στη μέση, βάζουν τα πόδια τους στο έδαφος και μυρίζουν ένα συγκεκριμένο σημείο που δεν περιγράφεται σαν να είναι το συναρπαστικό οσφρητικό ισοδύναμο του τελευταίου επεισοδίου του Breaking Bad. Τι βιώνουν; Τι είναι τόσο ενδιαφέρον για αυτή τη λεπίδα του γρασιδιού;

τη μυρωδιά των σκύλων

Οι σκύλοι βασίζονται στην όσφρηση σχεδόν όσο και στην όραση, ίσως περισσότερο. Η όσφρησή τους εκτιμάται ότι είναι μεταξύ 10.000 και 100.000 φορές μεγαλύτερη από αυτή των ανθρώπων. Πόσο διαφορετική πρέπει να είναι η άποψή σας για τον κόσμο με αυτή την αυξημένη ευαισθησία; Πώς τους φαίνεται ο κόσμος;

Αν και δεν μπορούμε εύκολα να μιμηθούμε τις οσφρητικές αισθήσεις του σκύλου, μπορούμε να μιμηθούμε τις καταστάσεις των άλλων. Συνεργαζόμενοι με μια μεγάλη εταιρεία λιανικής, συχνά τις βοηθούσαμε να εκτελέσουν «σαφάρι αγορών» όπου οι συνεργάτες αναλάμβαναν τον ρόλο των πελατών για την εκτέλεση των εργασιών αγορών.

Ωστόσο, δεν ήταν μόνο ο τυπικός πελάτης σας, αναπτύξαμε συγκεκριμένους χαρακτήρες για να προσπαθήσουμε να κατανοήσουμε την οπτική τους. Ένας από τους χαρακτήρες που χρησιμοποιήσαμε ήταν ένας μεγαλύτερος πελάτης με καταρράκτη.

Αυτός ο ψεύτικος αγοραστής έλαβε ένα μπαστούνι και γυαλιά που σκόπιμα παραμόρφωσαν την όρασή του και στη συνέχεια στάλθηκαν σε μια αποστολή για ψώνια. Σε άλλους δόθηκαν ψεύτικα μωρά ενώ ψώνιζαν. Σε άλλους είπαν να είναι καθηλωμένοι σε αναπηρικό καροτσάκι.

Μέσα από αυτούς τους χρονικούς περιορισμούς κατέληξαν να καταλάβουν, έστω και με περιορισμένο τρόπο και μόνο για λίγες ώρες, πώς ήταν να βρίσκεσαι σε αυτές τις θέσεις. Η αντίληψη ήταν πάντα άμεση και βαθιά. Ήταν (και είναι) ένας αποτελεσματικός τρόπος για να βοηθήσει τους ανθρώπους να κατανοήσουν ο ένας την κατάσταση του άλλου.

4. Σκέψου όπως όλοι οι άλλοι

Όταν ζούσαμε στα Midwest, η γυναίκα μου και εγώ γίναμε καλοί φίλοι με ένα άλλο ζευγάρι με μια μικρή κόρη περίπου στην ίδια ηλικία με τη δική μας. Με την πρώτη ματιά, η σχέση μας φαινόταν απίθανη. Είχαμε λίγα κοινά. Διαφορετικές θρησκευτικές και πολιτικές απόψεις και πολύ διαφορετικό ακαδημαϊκό υπόβαθρο. Ωστόσο, αυτό δεν είχε σημασία.

Δεν νιώθαμε την ανάγκη να πείσουμε ο ένας τον άλλον για το λάθος των τρόπων μας. Καθιερώσαμε αμοιβαίο σεβασμό και απλώς συμφωνήσαμε να διαφωνήσουμε σε ορισμένα θέματα. Αν και δεν θεωρούμε κανένα θέμα εκτός ορίων, δεν εστιάζουμε επίσης στις διαφορές μας, αλλά στα κοινά μας ενδιαφέροντα και αξίες.

Ενσυναίσθηση

Είμαι σχεδόν σίγουρος ότι κανένας από τους δύο δεν αλλάζει τις απόψεις του άλλου με κάποιο ουσιαστικό τρόπο. Διαπίστωσα ότι όταν αφιέρωσα λίγο για να σταματήσω να λέω πόσο δίκιο είχα και απλώς να ακούω και να παρακολουθώ, έμαθα αρκετά.

Έμαθα και για τις ομοιότητες μας. Έμαθα ότι, βασικά, οι περισσότεροι άνθρωποι συγκινούνται από το καλό, απλώς έχουμε διαφορετικές απόψεις για το πώς να φτάσουμε εκεί.

Αυτό είναι επίσης μέρος της ενσυναίσθησης. Δεν αρκεί να κατανοήσουμε μια άλλη άποψη. Φτάνει σε άλλο επίπεδο αν μπορείς πραγματικά να σκέφτεσαι όπως οι πελάτες. Πώς θα ερμήνευαν αυτή την κατάσταση; Τι θα σκεφτόντουσαν για αυτή την επικοινωνία; Και πάλι, δεν χρειάζεται να συμφωνήσετε με αυτή την άποψη, αλλά όσο άβολα κι αν είναι, πρέπει να αναγνωρίσετε την ύπαρξή της.

Θεωρία Κοινωνικής Κατηγοριοποίησης

Αυτή είναι η ουσία της θεωρίας της κοινωνικής κατηγοριοποίησης. Αυτοπροσδιοριζόμαστε από τις ομαδικές μας σχέσεις και από τις πεποιθήσεις που σχετίζονται με αυτές τις ομάδες. Είμαστε γονείς, μαθητές, δύτες, παίκτες του μπέιζμπολ, εργάτες και μουσικοί.

Οι κατηγορίες στις οποίες ορίζουμε τους εαυτούς μας μας δίνουν την αίσθηση του ανήκειν και της ασφάλειας. Η επίθεση στις απόψεις των άλλων απειλεί την ψυχολογική μας ευεξία. Γι’ αυτό είναι τόσο δύσκολο να γίνει. Απειλεί την ταυτότητα του εαυτού μας. Μπορεί να θέσει υπό αμφισβήτηση την άποψή μας για τον κόσμο. Αυτό δεν είναι καλό για τον άνθρωπο που αναζητά βεβαιότητα.

Το επάγγελμα του ηθοποιού μπορεί να είναι διδακτικό από αυτή την άποψη. Για να είναι επιτυχημένοι και πειστικοί, οι ηθοποιοί πρέπει να υποτάσσονται στον ρόλο που υποδύονται. Οι καλοί ηθοποιοί δεν καλύπτονται απλώς, αλλά προσπαθούν να γίνουν ο ρόλος. Η εμπειρία του ρόλου σας και η αλλαγή της σωματικής σας διάπλασης μπορεί να σας βοηθήσει να πετύχετε αυτόν τον στόχο. Για παράδειγμα, ο ηθοποιός Κρίστιαν Μπέιλ έχασε 120 κιλά παίζοντας τον στην ταινία The Mechanic.

Επιπλέον, αυτή η μεταμόρφωση δεν είναι μόνο φυσική, αλλά και νευρολογική. Οι νευρολόγοι έχουν βρει στοιχεία μέσω μαγνητικής τομογραφίας ότι η «απώλεια του εαυτού» του τεκμηριώνεται σε διαφορετικές περιοχές της εγκεφαλικής λειτουργίας. Δηλαδή, όταν οι ηθοποιοί παίζουν έναν συγκεκριμένο ρόλο, ανάβουν περιοχές του εγκεφάλου τους που είναι τελείως διαφορετικές από όταν είναι οι ίδιοι.

Αν και μπορεί να είναι λίγο περίεργο, στις προσπάθειές σας να κατανοήσετε τους πελάτες σας (ή τον σύζυγό σας, τα παιδιά ή πραγματικά οποιονδήποτε) είναι χρήσιμο να πειραματιστείτε με αυτήν την προσέγγιση. Καθαρίστε το μυαλό σας και προσπαθήστε να σκέφτεστε όπως αυτοί. Γράψτε τι θα λέγατε ως πελάτης. Τι θα ένιωθες; Μην κάνετε την άσκηση σαν να διοχετεύετε τον πελάτη σας, αλλά εσείς ως πελάτη.

Τα χαρακτηριστικά σχεδιασμού εμπειρίας εξισορρόπησης αποτυγχάνουν

Η λεπτή ισορροπία σε όλα αυτά είναι η χρήση διαφορετικών απόψεων για την πληροφόρηση του σχεδιασμού της εμπειρίας. Ακριβώς όπως όταν ερωτεύεστε την ιδέα σας, μπορείτε επίσης να γίνετε πολύ επικεντρωμένοι στον πελάτη. Το να μεταβείτε ως «εγγενής» ως συνήγορος του πελάτη μπορεί να σας κάνει να αγνοήσετε τους πρακτικούς και οικονομικούς περιορισμούς για να ακολουθήσετε μια μόνο μούσα: τον πελάτη. Όπως οι ταλαντούχοι κοιλιολόγοι, οι επιτυχημένοι σχεδιαστές μπορούν να πηδήξουν και να βγουν από πολλούς ρόλους καθώς προσπαθούν να δημιουργήσουν αυθεντικές εμπειρίες που ενθουσιάζουν τους πελάτες και πληρώνουν το ενοίκιο.