Πόσο σημαντικό είναι να προσφέρουμε αναβαθμίσεις και υποβαθμίσεις;

Εξ ορισμού, αναβαθμίζω είναι η αγγλική λέξη που σημαίνει «βελτιώνω» ή «ανεβαίνω επίπεδο»· ήδη κατηφορικός σημαίνει ακριβώς το αντίθετο, όπως «κατώτερο» ή «κατέβασμα στο επίπεδο». Η γνώση αυτών των ορισμών καθιστά εύκολο να αρχίσουμε να κατανοούμε καλύτερα αυτές τις έννοιες.

Για εταιρείες που χρησιμοποιούν επανάληψηπροσφέροντας προγράμματα, συνδρομές και μηνιαίες χρεώσεις, αυτοί οι όροι είναι ήδη γνωστοί, όπως σε εταιρείες λογισμικού (SaaS) ή σε λέσχες συνδρομής.

Ωστόσο, είναι απαραίτητο να γνωρίσετε καλύτερα πώς λειτουργούν αυτές οι διαδικασίες για να κάνετε καλή οικονομική διαχείριση και να κατανοήσετε καλύτερα πώς να κάνετε πάντα τον πελάτη σας στο επίπεδο της εταιρείας σας.

Συνεχίστε να διαβάζετε για να μάθετε περισσότερα για αυτές τις έννοιες, πώς λειτουργούν στην πράξη και τι σημαίνουν για την εταιρεία σας!

Τι είναι η αναβάθμιση και η υποβάθμιση;

Αναβαθμίζω

Όπως είπαμε, αναβάθμιση σημαίνει «βελτιώνω». Δηλαδή, όταν ένας πελάτης ζητά να κάνει ένα αναβάθμιση λογαριασμούβασικά σημαίνει ότι θα ήθελε α πληρέστερο σχέδιο και κατά συνέπεια –τις περισσότερες φορές– και πιο ακριβά.

Εκτελώντας μια αναβάθμιση, ο πελάτης είναι Αύξηση επιπέδου. Αυτό μπορεί να σημαίνει ότι είναι πραγματικά ικανοποιημένος με τη λύση σας ή ότι το σχέδιο που είχε προηγουμένως δεν τον εξυπηρετούσε πλήρως.

Ως εκ τούτου, είναι σημαντικό να χαρτογραφηθεί και να κατανοηθεί ο λόγος για την αλλαγή του σχεδίου, μειώνοντας την πιθανότητα ενός μέλλοντος καρδάρα.

Upsell και Crossell

Στο πλαίσιο της αναβάθμισης, μπορούμε να εξετάσουμε το upsell και cross sellπου δεν είναι τίποτα άλλο από τρόπους που βρίσκουν οι εταιρείες για να προσφέρουν καλύτερες υπηρεσίες ή περισσότερες υπηρεσίες στον ίδιο πελάτη.

Σε περίπτωση που υπερπουλήσειθα προσφέρετε στον πελάτη σας α βελτιωμένη έκδοση της αρχικής υπηρεσίας ή προϊόντος που σκέφτεται να αποκτήσει.

όχι πια διασταυρούμενη πώλησηπροσφέρει ο πωλητής προϊόντα ή υπηρεσίες που σχετίζονται με το πρωτότυποπου μπορεί να βελτιώσει περαιτέρω την εμπειρία σας.

Και τα δύο προσθέτουν αξία σε αυτό που βλέπει ο πελάτης στην εταιρεία σας.

Κατηφορικός

Μια υποβάθμιση, όπως έχουμε ήδη πει, είναι το αντίθετο της αναβάθμισης. Αυτό σημαίνει ότι σε αυτή την περίπτωση ο πελάτης μπορεί να θέλει να “κατεβείτε ένα επίπεδο” και πληρώστε για ένα μικρότερο, λιγότερο πλήρες και συνήθως φθηνότερο πρόγραμμα.

Όταν συμβαίνει μια υποβάθμιση, είναι φυσιολογικό η εταιρεία να αφορά, άλλωστε, μετρήσεις όπως π.χ MRR είναι το μέσο εισιτήριο που θα πέσουν.

Ωστόσο, είναι σημαντικό να έχουμε κατά νου ότι α Η υποβάθμιση είναι πάντα καλύτερη από την ανατροπή (ακύρωση υπηρεσίας), δεδομένου ότι η σχέση με τον πελάτη εξακολουθεί να υπάρχει και είναι δυνατόν να γίνουν κάποιες ενέργειες για να αντιστραφεί αυτή η κατάσταση.

Πόσο σημαντικό είναι να προσφέρουμε αναβαθμίσεις και υποβαθμίσεις;

προσφορά α ευέλικτη αλλαγή σχεδίωνείτε αναβάθμιση είτε υποβάθμιση, είναι μια εξαιρετική στρατηγική για την εξυπηρέτηση των πελατών σας σε διαφορετικές χρονικές στιγμές της ζωής τους, μειώνοντας τον κίνδυνο να τους χάσετε.

Όταν μια εταιρεία δεν προσφέρει αυτές τις επιλογές, είναι πιθανό να χάσει πελάτες τόσο για μια λύση με περισσότερη λειτουργικότητα (αν δεν έχει αναβαθμίσεις να προσφέρει) όσο και για απλούστερες και πιο προσιτές υπηρεσίες (αν δεν υπάρχει επιλογή υποβάθμισης).

Με την πανδημία, για παράδειγμα, πολλοί άνθρωποι αντιμετώπισαν οικονομικές δυσκολίες και οι εταιρείες ένιωσαν τον αντίκτυπο του κύματος ακύρωσης διαφόρων υπηρεσιών. Ωστόσο, για πολλούς, αυτή η πραγματικότητα θα μπορούσε να αποφευχθεί, ή τουλάχιστον να μειωθεί, εάν προσέφεραν φθηνότερα σχέδια και καλύτερες διαπραγματεύσεις.

Ας δούμε παρακάτω πώς μπορείτε να κερδίσετε περισσότερες αναβαθμίσεις και να αποτρέψετε τις υποβαθμίσεις!

Κερδίζοντας αναβαθμίσεις και αποτροπή υποβαθμίσεων

Τώρα που καταλάβατε ότι είναι πάντα καλύτερο να κερδίζετε αναβαθμίσεις και να αποφεύγετε τις υποβαθμίσεις, διαχωρίσαμε μερικές συμβουλές για να τις κάνετε πράξη!

πώς να λάβετε αναβαθμίσεις

Ακολουθούν τρεις συμβουλές που μπορούν να αυξήσουν τις πιθανότητες των πελατών σας για αναβάθμιση.

1. Κάντε ξεκάθαρη την αξία της υπηρεσίας σας

όταν μιλάμε για αξίαΔεν μιλάμε για τιμή, αλλά για το πόσο προσθέτει η υπηρεσία σας στη ζωή του πελάτη.

Ο καλύτερος τρόπος για να το κάνετε αυτό είναι να μπείτε στη θέση του πελάτη σας.

Φανταστείτε πώς σας ωφελούν οι λύσεις και οι υπηρεσίες σας πόση αξία του προσφέρει η εταιρεία σας.

Όσο περισσότερη αξία βλέπει στη λύση σας, τόσο πιο πιθανό είναι να αναβαθμίσει και να έχει πρόσβαση σε περισσότερες δυνατότητες.

1. Μοιραστείτε τα σχέδιά σας

Δεν έχει νόημα να έχετε διαφορετικά σχέδια εάν δεν τα αποκαλύψετε ή δεν κάνετε ξεκάθαρα τα πλεονεκτήματά τους στους πελάτες.

Προωθήστε όλα τα διαθέσιμα σχέδια στον ιστότοπο και στα κοινωνικά σας δίκτυα της πλατφόρμας του, ώστε ο πελάτης να μπορεί να αγοράσει ένα σχέδιο, σκέφτεται ήδη την αναβάθμιση όταν αισθάνεται την ανάγκη για άλλες δυνατότητες.

1. Προσφέρετε Δοκιμές ή περιόδους Freemium

Να προσφέρω δωρεάν “δοκιμές” (δωρεάν δοκιμή) είναι ένας εξαιρετικός τρόπος για να προσελκύσετε νέους πελάτες που, βλέποντας αξία στην υπηρεσία που προσφέρετε, είναι πιο πιθανό να αναβαθμιστούν σε καλύτερο επίπεδο και να πληρώσουν για περισσότερες δυνατότητες.

Μείωση των υποβαθμίσεων

Τώρα που ξέρετε πώς να κερδίσετε μεγαλύτερο αριθμό αναβαθμίσεων, ακολουθούν πέντε συμβουλές για το πώς να αποφύγετε – ή τουλάχιστον να ελαχιστοποιήσετε – τις υποβαθμίσεις.

1. Επενδύστε στην επιτυχία των πελατών

Η επένδυση σε μια ομάδα Επιτυχίας Πελατών (CS) είναι η καλύτερη στρατηγική για να εξασφαλίσετε την ικανοποίηση των πελατών σας με το προϊόν σας, απαντώντας στις ερωτήσεις τους και βοηθώντας τους στη διαδικασία μετά την πώληση, αποφεύγοντας την ανατροπή.

1. Δώστε προτεραιότητα στις πελατειακές σχέσεις και την πελατοκεντρική κουλτούρα

Ακριβώς όπως ο επαγγελματίας CS είναι σημαντικός για τη διασφάλιση της ικανοποίησης των πελατών, έχοντας μια εταιρική κουλτούρα πελατοκεντρικήδηλαδή, πελατοκεντρική, θα κάνει την εμπειρία σας ακόμα καλύτερη, κάτι που θα σας βοηθήσει επίσης να μειώσετε τις πιθανότητες μελλοντικής υποβάθμισης.

1. Προσδιορίστε τα σήματα που δίνει ο πελάτης πριν ζητήσει υποβάθμιση

Είναι συχνά αντιληπτό όταν ο πελάτης δεν είναι ικανοποιημένος, αλλά είναι σημαντικό να διατηρείτε μια στενή σχέση για να κατανοήσετε τα σημάδια που δίνει όταν κάτι δεν πάει καλά.

Με αυτόν τον τρόπο, είναι δυνατό να πραγματοποιήσετε ενέργειες που μπορεί να ανατρέψουν την απόφασή σας να υποβαθμίσετε.

1. Να είστε σαφείς σχετικά με τα χαρακτηριστικά κάθε προγράμματος κατά την πρόσληψη

Ένας από τους κύριους λόγους για τους οποίους οι πελάτες υποβαθμίζονται είναι να μην έχουν σαφή κατανόηση των χαρακτηριστικών και των αξιών κάθε προγράμματος.

Έτσι, αισθάνεται απογοήτευση όταν προσλαμβάνει μια υπηρεσία και καταλήγει να μην χρησιμοποιεί όλες τις δυνατότητες της, πηγαίνοντας για υποβάθμιση ή χειρότερα για ακύρωση.

1. Αναλύστε τον ανταγωνισμό και τις τιμές της αγοράς.

Αν και κάθε εταιρεία λειτουργεί με διαφορετική δομή κόστους, είναι σημαντικό οι αξίες να είναι ευθυγραμμισμένες.

Η προσφορά μιας κατώτερης ή πολύ παρόμοιας υπηρεσίας σε υψηλότερη τιμή από τον ανταγωνισμό μπορεί να αυξήσει τις πιθανότητες ακύρωσης της υπηρεσίας σας.

Αλλά θυμηθείτε, περισσότερο από την τιμή, πρέπει να επενδύσετε στην επίδειξη του δικού σας αξία.

Εσύ είσαι? Πώς εργάζεστε με αναβαθμίσεις και υποβαθμίσεις στην εταιρεία σας;

Εάν θέλετε πρόσβαση σε περισσότερο περιεχόμενο όπως αυτό, εγγραφείτε στο ενημερωτικό μας δελτίο, εκεί μοιραζόμαστε πάντα το καλύτερο περιεχόμενο και πολύτιμες συμβουλές για να σας βοηθήσουμε να αναπτύξετε την επιχείρησή σας!