Ιστολόγιο Προσλήψεων 2023
Δώσει το έναυσμα για εμπειρίες που προσθέτουν αξία, αυτό είναι το ερώτημα. Πελάτης, υπάλληλος και χρήστης Έχουν τον ίδιο βαθμό σημασίας και λαμβάνοντας υπόψη κάθε άποψη, ανάλογα με το σε ποιον απευθυνόμαστε, θα είναι το κλειδί της επιτυχίας. Εδώ θέλουμε να σας πούμε πώς διαφέρουν οι κλάδοι CX UX και EX.
Σήμερα, ο πολιτισμός του ανθρωποκεντρικός σχεδιασμός -είτε ανθρωποκεντρικός σχεδιασμός– είναι ο αδιαμφισβήτητος πρωταγωνιστής. Δεν δημιουργούμε προϊόντα, δεν γράφουμε ένα άρθρο ή δεν κάνουμε διαδικασίες για ένα ρομπότ: το κάνουμε για ανθρώπους με σάρκα και οστά, με λανθάνοντα συναισθήματα και ανάγκες.
Είτε πρόκειται για πελάτες, για υπαλλήλους ενός οργανισμού ή για χρήστες, οι προσπάθειες πρέπει να εστιάζονται στην ικανοποίηση τόσο των προσδοκιών τους όσο και των προσδοκιών της επιχείρησης. Αν κάποιος από αυτούς δεν είναι ικανοποιημένος, αυτό που προσπαθούμε να πετύχουμε μπορεί να αποτύχει.
Τι είναι οι κλάδοι CX;
Επιστημών CX, UX και ΠΡΩΗΝ -δηλαδή, η εμπειρία πελάτη, χρήστη και υπαλλήλου, είναι κλάδοι που λαμβάνουν υπόψη οι οργανισμοί. Το απρόβλεπτο της πανδημίας και οι συνέπειές της σε όλους τους τομείς κατέστησαν σαφές ότι υπάρχουν κρίκοι στις εμπορικές αλυσίδες και στις διαδικασίες που δεν πρέπει ποτέ να παραβλέπονται. Και αν οι οργανισμοί καταφέρουν να ανταποκριθούν στις προσδοκίες των καταναλωτών, των συνεργατών και των χρηστών, τότε θα είναι πολύ κερδοφόροι.
Πώς διαφέρουν οι κλάδοι CX, UX και EX
Η εμπειρία του πελάτη (CX)
Πιθανότατα έχετε ακούσει για το Εμπειρία Πελατών και πόσο σημαντικό είναι στις επιχειρηματικές διαδικασίες. Τώρα, ξέρετε τι ακριβώς είναι;
Το CX είναι τον τρόπο που μια εταιρεία σχετίζεται με τους πελάτες της. Αυτή δεν πρέπει να είναι μια γρήγορη και επιφανειακή δουλειά, αλλά απαιτεί πολλά στάδια για να επιτευχθεί πλήρης κατανόηση της διαδικασίας που περνάει ένα άτομο για να γίνει πελάτης ή που περνά ο ίδιος πελάτης για να καλύψει τις ανάγκες του.
Η εμπειρία πελάτη είναι, από μόνη της, το άθροισμα όλων των αλληλεπιδράσεων που έχει ένας πελάτης με μια επωνυμία. Κάθε αλληλεπίδραση είναι καθοριστική και βοηθά τους ανθρώπους να συνεχίσουν να συναλλάσσονται με την εταιρεία σας ή να ακολουθούν τον ανταγωνισμό.
Μακριά από συναισθήματα
Ομοίως, το CX δεν έχει χωρίσει από συναισθήματα. Αυτά τα συναισθήματα μπορεί να κυμαίνονται από επιθυμίες να εκπληρωθούν – ή συναισθήματα– ακόμα και φόβοι. Και ακριβώς, δουλεύοντας πάνω σε αυτούς τους φόβους -ή σημεία πόνου, όπως ονομάζονται στον κλάδο- είναι αυτό που διαφοροποιεί τις πελατοκεντρικές εταιρείες από τον ανταγωνισμό τους. Φυσικά, πρέπει να δουλέψετε και για τις ανάγκες που γεννούν θετικά συναισθήματα. Για αυτό, είναι σημαντικό οι οργανισμοί να ακούν τους πελάτες τους και να σχεδιάζουν εμπειρίες που όχι μόνο ανταποκρίνονται στις προσδοκίες τους, αλλά και τους εκπλήσσουν.
Σε κάθε σημείο επαφής με τον πελάτη, η εμπειρία μπορεί να βελτιώσει ή να παραμορφώσει την αντίληψη ενός πελάτη για μια επωνυμία. Επομένως, υπάρχουν σημαντικές αποφάσεις που πρέπει να λαμβάνονται σε κάθε σημείο επαφής και αυτές οι αποφάσεις επηρεάζουν το πόσο επιτυχημένη θα είναι μια επιχείρηση.
Σύντομη διαφοροποίηση μεταξύ Εμπειρία Πελατών και Εξυπηρέτηση πελατών.
Ενώ μπορεί να ακούγονται φωνητικά παρόμοια, μιλάμε για διαφορετικούς κλάδους CX.
Ενώ το CX ασχολείται με το διαδικασίες και διασφαλίζοντας ότι όλα τα σημεία επαφής με τους πελάτες είναι σε τάξη, η Εξυπηρέτηση Πελατών είναι πράξη παρέχει βοήθεια ή υποστήριξηείτε μέσω ψηφιακών καναλιών είτε μέσω της ανθρώπινης αλληλεπίδρασης. Είναι μέρος της εμπειρίας του πελάτη, αλλά όχι το άθροισμα.
Τέλος, όταν αναφερόμαστε σε κλάδους CX, μπορούμε να το χρησιμοποιήσουμε τόσο σε ψηφιακό όσο και σε φυσικό περιβάλλον. Για παράδειγμα, η προσοχή που λαμβάνουν οι άνθρωποι σε ένα κατάστημα όταν πηγαίνουν αυτοπροσώπως για να αγοράσουν, είναι μέρος της καλής ή κακής Εμπειρίας Πελατών. Ομοίως, όταν κάποιος επικοινωνεί με ένα chatbot, είναι μέρος του CX.
Η εμπειρία χρήστη (UX)
Οι χρήστες είναι ένα σύμπαν που μας δίνει πολλά πράγματα να αναλύσουμε. Όπως και οι πελάτες, είναι ουσιαστικοί, αν και διαφέρουν.
Τι είναι λοιπόν το UX? Το UX ή Εμπειρία χρήστη Είναι μια διαδικασία που εστιάζει στην αύξηση του επιπέδου ικανοποίησης ενός χρήστη με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία βελτιώνοντας τη λειτουργικότητα, την ευκολία χρήσης και την ευκολία του. Με απλά λόγια, προσπαθήστε πώς αισθάνεται ένα άτομο όταν αλληλεπιδρά με ένα προϊόνουσιαστικά ψηφιακό.
Καλή πλοήγηση σε μια ιστοσελίδα, μια ευκολονόητη εφαρμογή, ένα email με τις σωστές λέξεις, όλα αποτελούν μέρος μιας καλής εμπειρίας χρήστη.
Σε τι βασίζεται το UX;
Το UX βασίζεται σε 10 ευρετικές πρακτικές χρηστικότητας που είναι σημαντικό να πληρούνται, έτσι ώστε τα ψηφιακά προϊόντα που δημιουργούμε να έχουν πρότυπα ποιότητας που βοηθούν τους ανθρώπους να ικανοποιήσουν τις ανάγκες τους. Ένα από τα ευρετικά κάνει λόγο για μινιμαλισμό και Μπορείτε να διαβάσετε περισσότερα σε αυτό το σημείωμα.
Για να είναι καλή η εμπειρία χρήστη, ένα προϊόν πρέπει να είναι:
Για να σχεδιάσετε μια αξέχαστη εμπειρία χρήστη, είναι απαραίτητη μια διαδικασία που χρησιμοποιείται γενικά ευέλικτες μεθοδολογίεςκαι στο Σχεδιαστική λογική ως βάση.
Με τη σειρά του, για να δημιουργήσετε ένα προϊόν με λιγότερες τριβές, πιο γρήγορα και διατηρώντας ολόκληρη την ομάδα ευθυγραμμισμένη, α σχεδιαστικό σπριντ -μια διαδικασία περίπου 5 ημερών- είναι ένα ευρέως χρησιμοποιούμενο εργαλείο.
Η εμπειρία των εργαζομένων (EX)
Έχουμε δει ότι το Πελάτης και Εμπειρία Χρήστη Έχουν διαφορετικούς αποδέκτες, αν και, ως σύνδεσμος, τους απασχολεί η σταθερότητα και η ευημερία των ανθρώπων στους οποίους απευθύνονται οι λύσεις.
Και τι γίνεται με το Εμπειρία υπαλλήλου; Όπως αναφέραμε προηγουμένως, η πανδημία ήταν ένας τεράστιος μοχλός για να τεθούν οι άνθρωποι στην πρώτη θέση. Στο χώρο εργασίας, αυτό δεν ήταν αλλόκοτο και η διατήρηση ικανοποιημένων εργαζομένων, μακριά από την εναλλαγή των θέσεων εργασίας, είναι ένα από τα κορυφαία μέλημα των σημερινών εταιρειών.
Με την εποχή της απομακρυσμένης εργασίας, πολλοί εργαζόμενοι έχουν επιλέξει να αφήσουν τις προσωπικές τους εργασίες για εκείνους που τους επιτρέπουν να κάνουν τις ίδιες εργασίες, αλλά από την άνεση του σπιτιού τους ή από οπουδήποτε στον κόσμο.
Πώς να κάνετε όσους εργάζονται σε έναν οργανισμό να αισθάνονται ευτυχισμένοι;
Μια καλή απάντηση μπορεί να είναι σκληρή δουλειά στο ΠΡΩΗΝ.
ο Εμπειρία εργαζομένων, άλλοι κλάδοι CX αναφέρεται, αφενός, στο συναισθηματική αντίδραση που αισθάνεται ένας υπάλληλος λόγω πολλαπλών διεργασιών στο χώρο εργασίας. Αυτό μπορεί να κυμαίνεται από την εμπειρία σας ως υποψήφιος, την εμπειρία ενσωμάτωσης, τα ψηφιακά εργαλεία που είναι διαθέσιμα για να κάνετε τη δουλειά σας, τις ευκαιρίες κατάρτισης, την ευκολία πρόσβασης στα προνόμια της εταιρείας και τη δίκαιη αμοιβή, μέχρι το τελικό στάδιο της αποχώρησης. Και, από την άλλη, η αντίληψη που έχει ο εργαζόμενος για την εταιρεία του.
Από μόνη της, η εμπειρία του εργαζόμενου επηρεάζεται από διάφορους παράγοντες όπως η θέση εργασίας, η ένταξη στην εταιρεία, η πρόσβαση σε προαγωγές.
Για παράδειγμα, είναι δυνατό να προωθηθεί η εμπειρία του εργαζομένου, διατηρώντας στενή σχέση μαζί του, δηλαδή να τον γνωρίσετε – την προσωπικότητά του, τις απογοητεύσεις, τα κίνητρά του κ.λπ. – προκειμένου να οριστεί μια ελκυστική προσφορά αξίας με όρους αποδοχών, εργασιακού περιβάλλοντος, ευελιξίας, χώρου κ.λπ.
3 διαφορετικές εμπειρίες με παρόμοια συναισθήματα
Ο πελάτης, ο χρήστης και ο εργαζόμενος μοιράζονται πράγματα. Ακριβώς όπως μια καλή εμπειρία καταναλωτή δημιουργεί δεσμό με μια επωνυμία (για παράδειγμα, μια καλή εκστρατεία μάρκετινγκ, φιλική εξυπηρέτηση σε ένα σημείο πώλησης κ.λπ.), μια καλή εμπειρία εργαζομένου ενισχύει το δεσμό του εργαζομένου με την εταιρεία.
Και όχι μόνο λόγω της εγκαρδιότητας στη θεραπεία, αλλά λόγω της αίσθησης του ανήκειν, της ανάπτυξης, του «ρομαντισμού» με μια δουλειά που προσφέρει δυνατότητες επίτευξης περισσότερων και επίτευξης στόχων.
Αυτός είναι ο λόγος που η εμπειρία των εργαζομένων θεωρείται προστιθέμενη αξία για τις εταιρείες. Και επειδή? Γιατί ενώ η εταιρεία νοιάζεται για τη φροντίδα των εργαζομένων της, αυτοί φροντίζουν τους πελάτες τους ακόμα περισσότερο.
Καλό UX και CX
Επιπλέον, δημιουργώντας ένα καλό UX, συμβάλλει στο CX, ξεκινούν από τους κλάδους cx. Ας δούμε ένα παράδειγμα: περπατάτε στο δρόμο και ξαφνικά κάποιος σας δίνει ένα αεροπόρος ή μπροσούρα για να σας προσφέρουμε ένα δωρεάν μάθημα γιόγκα.
Αποφασίζεις ότι είναι καλή ιδέα να πας και παίρνεις αυτό το δωρεάν μάθημα. Μέχρι στιγμής είσαι χρήστης αφού δεν έχεις πληρώσει το μάθημα αλλά το παίρνεις. Τώρα, σας άρεσε η δραστηριότητα, οπότε αποφασίζετε ότι θα θέλατε να συμμετάσχετε σε περισσότερα μαθήματα και πληρώνετε για ολόκληρο τον μήνα. Σε εκείνο το σημείο, έγινες πελάτης.
Εδώ βλέπουμε ότι μια καλή εμπειρία χρήστη βοηθά στη δημιουργία καλών -ή κακών- συναισθημάτων και κάνει τους ανθρώπους να αποφασίζουν να γίνουν πελάτες, δηλαδή μέσω μιας αγοράς.
Για να έχουμε καλά αποτελέσματα σε όλες τις διαδικασίες που πραγματοποιούμε, είναι απαραίτητο να έχουμε ενσυναίσθηση. ο ενσυναίσθηση Είναι μια ιδέα που διατρέχει αυτές τις 3 εμπειρίες και αυτό σημαίνει ότι, παρόλο που έχουν διαφορετικούς αποδέκτες, έχει σχεδιαστεί σκεπτόμενος τι αισθάνεται ο πελάτης, ο υπάλληλος, ο χρήστης.
Ευθυγράμμιση απόψεων μεταξύ των κλάδων CX
Όλα όσα είδαμε πριν μας δίνουν ένα συμπέρασμα: ότι όταν σχεδιάζουμε λύσεις για πελάτες, χρήστες ή υπαλλήλους πρέπει να λαμβάνουμε υπόψη ότι οι εμπειρίες είναι διαφορετικές αλλά τα συναισθήματα είναι παρόμοια.
Τι εννοούμε με αυτό; Ότι κάθε διαδικασία περιλαμβάνει υψηλό βαθμό δέσμευσης προς τον άλλον και ότι δεν πρέπει ποτέ να ξεχνάμε ότι υπάρχουν άνθρωποι στην άλλη πλευρά.
Η συναισθηματικότητα, και στις 3 περιπτώσεις, δεν είναι επιφανειακή ή αντικειμενική, αλλά αποτελεί μέρος της όλης διαδικασίας που πραγματοποιούμε όταν δημιουργούμε μια καλή εμπειρία σε ένα σημείο επαφής με τον πελάτη, μια διαισθητική και φιλική προς τον χρήστη εφαρμογή ή μια καλή κουλτούρα απασχόλησης σε μια εταιρεία .
Οι ευχαριστημένοι πελάτες, οι χρήστες και οι εργαζόμενοι είναι μια μεγάλη πόρτα για μια καλή φήμη και αυτό κάνει τη διαφορά. Και σήμερα, με τον αριθμό των προσφορών για απομακρυσμένα προϊόντα, υπηρεσίες και θέσεις εργασίας στην αγορά, είναι απαραίτητο να επικεντρωθούμε σε καλές πρακτικές που θα τους κάνουν να μας επιλέξουν μπροστά σε μια θάλασσα ευκαιριών.
