Ιστολόγιο Προσλήψεων 2023
Ανέτ Φραντς παρέχει μερικές συμβουλές για την εφαρμογή μιας μετασχηματιστικής στρατηγικής δεδομένων πελατών. Εφαρμόζετε μερικές από αυτές τις συμβουλές;:
Είμαι στην ευχάριστη θέση να μοιραστώ ότι ανέλαβα τον ρόλο του οικοδεσπότη της σειράς ψηφιακών εκπομπών του Concentrix Catalyst, Born Digital, που πρωτοπορεί σε νέους τρόπους σύνδεσης μέσω οργανικού, ανθρωποκεντρικού και δημιουργικού περιεχομένου. Το πρόγραμμα περιλαμβάνει ειδικούς από την Concentrix Catalyst, τον συνεργάτη της Adobe, και τουλάχιστον έναν επαγγελματία που ασχολείται με το αντικείμενο. Σε κάθε επεισόδιο, εξετάζουμε πώς συλλαμβάνονται και ζωντανεύουν οι καλύτερες ψηφιακές εμπειρίες του σήμερα.
Μέχρι στιγμής έχουμε ηχογραφήσει δύο επεισόδια. Το πρώτο είναι ήδη διαθέσιμο και το δεύτερο βρίσκεται σε φάση μετα-παραγωγής και θα είναι διαθέσιμο σύντομα.
Το σημερινό άρθρο, το οποίο επισημαίνει μερικά από τα πράγματα για τα οποία μιλήσαμε στο πρώτο επεισόδιο, γράφτηκε αρχικά για την Concentrix. Δημοσιεύτηκε στον ιστότοπό του στις 26 Σεπτεμβρίου 2022.
Οι προσδοκίες των πελατών εξελίσσονται με την πάροδο του χρόνου. Σήμερα απαιτούν υψηλότερο επίπεδο προσαρμογής από ποτέ. Μοιράζονται πληροφορίες με τις επωνυμίες που εμπιστεύονται και, σε αντάλλαγμα, αναμένουν εμπειρίες για σύνδεση μεταξύ και μεταξύ των καναλιών. Τελικά, περιμένουν από τις εταιρείες να τους συναντήσουν και να αλληλεπιδράσουν μαζί τους με τρόπους που αντικατοπτρίζουν την κατανόηση των αναγκών, των συμπεριφορών και των προτιμήσεών τους. Για να λειτουργήσει αυτό, χρειάζεστε ένα συνδεδεμένο οικοσύστημα εμπειρίας πελάτη που παρακολουθεί τις παρεχόμενες εμπειρίες και δημιουργεί πληροφορίες σε πραγματικό χρόνο για να προβλέπει και να καθοδηγεί κάθε αλληλεπίδραση.
Αυτό το οικοσύστημα τροφοδοτείται από δεδομένα. Τα δεδομένα είναι το κλειδί για το σχεδιασμό και την παροχή μιας εξαιρετικής εμπειρίας πελάτη, μιας εξατομικευμένης εμπειρίας. Και υπάρχει ένα σημαντικό εργαλείο (διαδικασία) που βοηθά στην καλύτερη κατανόηση της τρέχουσας εμπειρίας και στο σχεδιασμό ενός καλύτερου μέλλοντος: ο ταξιδιωτικός χάρτης. Περισσότερα για αυτό σε λίγο γιατί όλα αυτά οδηγούν σε μια πολύ σημαντική συζήτηση που μόλις είχα με τρεις καταπληκτικούς ειδικούς σε αυτά τα θέματα.
Στο πρώτο μου επεισόδιο του Born Digital, μαζί μου συμμετείχαν τρεις συμμετέχοντες:
- Mike Evans, Senior Partner Solutions Consultant, Adobe
- Steven Carleton, πρώην επικεφαλής των CX, Premera Blue Cross και eBay
- Marko Muellner, Επικεφαλής CX Acceleration, Concentrix Catalyst
Εξερευνούμε στρατηγικές για τη συγκέντρωση δεδομένων πελατών για να τα κάνουμε πιο αναλώσιμα και χρησιμοποιήσιμα και, στη συνέχεια, συζητάμε πώς να τα χρησιμοποιήσουμε για να προσφέρουμε την εμπειρία που περιμένουν οι πελάτες. Καλύπτουμε τη χαρτογράφηση ταξιδιού, τον προγραμματισμό υπηρεσιών, τη συγκέντρωση δεδομένων, την ανάπτυξη στρατηγικής δεδομένων και πολλά άλλα.
Θα καλύψω μερικά από τα πράγματα για τα οποία μιλήσαμε, αλλά σίγουρα δείτε ολόκληρο το επεισόδιο για λεπτομέρειες, παραδείγματα, προκλήσεις και πολλά άλλα.
Ας επιστρέψουμε στους ταξιδιωτικούς χάρτες. Ένα κρίσιμο μέρος της διαδικασίας χαρτογράφησης ταξιδιού είναι η ενσωμάτωση δεδομένων στους χάρτες για να ζωντανέψουν. Ενώ οι πελάτες στο εργαστήριο χαρτογράφησης ταξιδιού θα σας πουν τι κάνουν, σκέφτονται και αισθάνονται όταν ολοκληρώνουν μια αλληλεπίδραση ή συναλλαγή με την επωνυμία σας, θα θέλετε επίσης να ενσωματώσετε άλλα δεδομένα στους χάρτες σας.
Μερικοί από τους λόγους για να το κάνετε είναι…
- Αποσαφηνίστε και τονίστε τα δυνατά σημεία και τα σημεία πόνου
- Προσδιορίστε πού να απλοποιήσετε και πού να προσαρμόσετε
- Κατανοήστε πού πρέπει να βελτιστοποιηθούν τα κανάλια
- Μετρήστε και αναλύστε τη διαδρομή
- Κάντε τους χάρτες ενεργούς
- Παρέχει εγκυρότητα και αξιοπιστία
- Προσδιορίστε βασικές στιγμές της αλήθειας
- Δώστε προτεραιότητα στις βελτιώσεις
Κατά τη διάρκεια της συζήτησής μας, ο Marko μοιράστηκε τρεις βασικούς τύπους δεδομένων που πρέπει να ενσωματωθούν στους χάρτες, τα οποία πρέπει να σχετίζονται με τα συμφραζόμενα με τον πελάτη και το ταξίδι που κάνει ο πελάτης.
1.-Γνωρίστε τα δεδομένα πελατών σας, δηλαδή τι γνωρίζουμε για τον πελάτη από άτομα, τμηματοποίηση, δεδομένα έρευνας, ανάλυση κειμένου και συναισθήματος, μετρήσεις CX κ.λπ.
2.-Εταιρικά δεδομένα, δηλαδή τα δεδομένα που έχουμε για τους πελάτες μας, συμπεριλαμβανομένων των δεδομένων λογαριασμού και εκείνων που αναφέρονται στις συναλλαγές και τις αλληλεπιδράσεις που είχαν οι πελάτες με την επωνυμία, όπως ο αριθμός των επισκέψεων στον ιστότοπο, οι λόγοι κλήση, σε ποιο μέρος του ιστότοπου πήγαν κ.λπ.
3.- Δεδομένα απόδοσης, για παράδειγμα, δεδομένα που μας ενημερώνουν για την τρέχουσα λειτουργία της εμπειρίας, όπως web analytics, εγκατάλειψη του καλαθιού αγορών, ανάλυση της πρώτης κλήσης, χρόνος αναμονής κ.λπ.
Είναι επίσης σημαντικό να προσθέσετε αντικείμενα στον χάρτη. Παραδείγματα τεχνουργημάτων είναι βίντεο, στιγμιότυπα οθόνης, έγγραφα, φωτογραφίες, αποδείξεις, τιμολόγια και εγγραφές κλήσεων, τα οποία βοηθούν να ζωντανέψει την εμπειρία σε όσους χρειάζεται να την κατανοήσουν και να την επαναπροσδιορίσουν και να την σχεδιάσουν.
Ένα άλλο ισχυρό μέρος της διαδικασίας χαρτογράφησης ταξιδιού είναι το Σχέδιο Υπηρεσίας. Ενώ οι χάρτες ταξιδιού μάς επιτρέπουν να οπτικοποιούμε τι κάνει, σκέφτεται και αισθάνεται ο πελάτης, το Σχέδιο Υπηρεσίας μας δίνει μεγαλύτερη κατανόηση (και τη δυνατότητα να εμβαθύνουμε στις βαθύτερες αιτίες των σημείων πόνου του πελάτη) του τι εμείς, ως επωνυμία , πηγαίνουν στα παρασκήνια για να δημιουργήσουν, να υποστηρίξουν και να διευκολύνουν την εμπειρία που έχει ο πελάτης. Δεν μπορείτε να διορθώσετε αυτό που συμβαίνει στο εξωτερικό, για τον πελάτη, εάν δεν καταλαβαίνετε τι συμβαίνει στο εσωτερικό για να δημιουργήσετε την εμπειρία του πελάτη. Τα σχέδια υπηρεσιών λαμβάνουν υπόψη τους ανθρώπους, τα εργαλεία, τα συστήματα, τις πολιτικές και τις διαδικασίες που κάνουν ακριβώς αυτό.
Τα δεδομένα διαδραματίζουν επίσης σημαντικό ρόλο στην ανάπτυξη του σχεδίου υπηρεσίας, καθώς ζωντανεύουν την εμπειρία των παρασκηνίων και βοηθούν στην ανάδειξη του εάν τα πράγματα πάνε καλά ή όχι, καθυστερούν πολύ, αναποτελεσματικότητα κ.λπ.
Για άλλη μια φορά, χωρίς δεδομένα θα είναι αδύνατο να προσφέρουμε την εμπειρία που θέλουν ή αξίζουν οι πελάτες. Για να το κάνετε αυτό, θα χρειαστείτε μια ισχυρή στρατηγική δεδομένων πελατών ως θεμελιώδες στοιχείο της εργασίας σας σχετικά με τις πληροφορίες πελατών. Τι σημαίνει αυτό? Και τι σημαίνει;
Η Gartner ορίζει μια στρατηγική δεδομένων ως «μια εξαιρετικά δυναμική διαδικασία που χρησιμοποιείται για την υποστήριξη της απόκτησης, οργάνωσης, ανάλυσης και παράδοσης δεδομένων για την υποστήριξη επιχειρηματικών στόχων». Πιθανώς ένας ευκολότερος τρόπος για να το καταλάβετε είναι η κουλτούρα, οι άνθρωποι, τα συστήματα και οι διαδικασίες που απαιτούνται για τη διαχείριση και τη χρήση δεδομένων πελατών ή που σχετίζονται με αυτά. Είναι σημαντικό να υπάρχει μια τέτοια στρατηγική που να υποστηρίζει τους στόχους της εταιρείας και να διευκολύνει τη λήψη αποφάσεων. Δυστυχώς, πολλοί οργανισμοί δεν διαθέτουν στρατηγική δεδομένων πελατών.
Σκεφτείτε τη διαδικασία χαρτογράφησης ταξιδιού για την οποία έχω γράψει πριν. Είναι υπέροχο να πιστεύεις ότι απλώς παίρνετε αυτόν τον χάρτη, προσθέτετε κάποια δεδομένα σε αυτόν και voilà, παρέχετε μια καλύτερη εμπειρία. Αλλά δεν λειτουργεί έτσι. Μια πρόκληση για πολλές εταιρείες είναι ότι δεν ξέρουν καν ποια δεδομένα διαθέτουν ή πώς να συγκεντρώσουν και να έχουν εύκολη πρόσβαση σε αυτά. Η στρατηγική δεδομένων σας μπορεί να σας οδηγήσει σε αυτό το μονοπάτι και θα λάβει υπόψη τους πολλούς τρόπους με τους οποίους θα χρησιμοποιηθούν τα δεδομένα, συμπεριλαμβανομένης της ενσωμάτωσής τους σε χάρτες και σχεδιαγράμματα που βοηθούν στο σχεδιασμό και την παροχή μιας εξαιρετικής εμπειρίας πελάτη στο μέλλον.
Οι καλεσμένοι μου σε αυτό το τελευταίο επεισόδιο του Born Digital μιλούν για το τι χρειάζεται για τη δημιουργία μιας στρατηγικής δεδομένων και πώς βοηθά στη δημιουργία συνδεδεμένων και εξατομικευμένων εμπειριών που προσφέρουν αξία στους πελάτες σε όλη τη σχέση τους με την επωνυμία. Μπορείτε να δείτε αυτό το επεισόδιο εδώ.
