Ιστολόγιο Προσλήψεων 2023
Αυτό το άρθρο διερευνά την πρόοδο του ψηφιακού σχεδιασμού προϊόντων σε οργανισμούς, την αξία του σχεδιασμού υπηρεσιών και τους περιορισμούς του, και τι προσφέρει αυτός ο τύπος σχεδίασης στις εταιρείες, σε αντίθεση με ό,τι ο σχεδιασμός προϊόντων δεν μπόρεσε να κάνει. φέρνω σε πέρας.
Ο σχεδιασμός προϊόντων έχει διεισδύσει στους περισσότερους οργανισμούς. Τους βοήθησε να λανσάρουν προϊόντα πιο γρήγορα, να ανταποκρίνονται στις προσδοκίες των πελατών και να διευκολύνουν τις συναλλαγές μέσω ψηφιακών καναλιών. Ωστόσο, βλέπουμε επίσης ότι ο σχεδιασμός του προϊόντος περιορίζεται στην προσαρμογή και την προσαρμογή μικρών πτυχών μεμονωμένων προϊόντων που δεν επικοινωνούν μεταξύ τους, παρέχοντας έτσι μια αποσυνδεδεμένη εμπειρία στους πελάτες.
Αφ ‘ετέρου, Ο ρόλος του σχεδιασμού υπηρεσιών ήταν να συνδέσει τις τελείες για να φέρει στους οργανισμούς μια πελατοκεντρική προοπτική. Έχει προχωρήσει πέρα από την αλληλεπίδραση με τον πελάτη και στον οργανωτικό μετασχηματισμό. Πιστεύουμε ότι ήρθε η ώρα αυτές οι δύο πρακτικές να συνεργαστούν πιο στενά.
Από υπηρεσίες σε προϊόντα
Όταν ξεκίνησε το Livework, οραματιστήκαμε έναν κόσμο όπου η πρόσβαση και όχι η ιδιοκτησία θα γινόταν κυρίαρχη. Οι άνθρωποι θα κάλυπταν τις ανάγκες ή τις επιθυμίες τους εγγράφοντας υπηρεσίες, χωρίς να κατέχουν πράγματα, μεταβαίνοντας από ένα προϊόν σε μια νοοτροπία υπηρεσιών. Αλλά σύντομα, οι σχεδιαστές υπηρεσιών βρέθηκαν στην επιχείρηση χαρτογράφησης και προσαρμογής διαδρομών για να κάνουν τις υπηρεσίες πιο ευχάριστες και κερδοφόρες. Και παρόλο που αυτό δεν είναι κακό, υστερεί ως προς την αξία που μπορεί να προσφέρει.
Με την κυκλοφορία των smartphone, και μόλις η συνδεσιμότητα έγινε κοινή, ένα νέο όραμα μπήκε στο επίκεντρο, αυτό των ψηφιακών προϊόντων. Σε αυτήν την εποχή, οι πρακτικές και απλές εφαρμογές έχουν αντικαταστήσει τον παλιό και πολύπλοκο κόσμο των υπηρεσιών. Οι χρήστες έχουν πλέον ένα τηλεχειριστήριο για να αλληλεπιδρούν με τις υπηρεσίες και αναμένουν ότι όλοι οι οργανισμοί θα βρίσκονται σε αυτήν τη συσκευή.
Οι διαχειριστές προϊόντων, οι ιδιοκτήτες προϊόντων και οι διευθυντές μάρκετινγκ έγιναν πρωταγωνιστές. Ο ρόλος του ήταν να αναπτύξει και να λανσάρει νέα ψηφιακά προϊόντα που θα μεταμόρφωσαν τις λειτουργίες των οργανισμών. Για να ταιριάξουν σε αυτή τη δομή, οι σχεδιαστές έπρεπε να προσαρμόσουν τη δουλειά τους σε ευέλικτες πρακτικές.
Μάντρα όπως η «στρατηγική είναι η παράδοση» επικράτησαν και οι σχεδιαστές βρέθηκαν βυθισμένοι σε ατελείωτες ανακαλύψεις που τροφοδοτούσαν τις ομάδες προϊόντων με προτάσεις για βελτίωση. Ήταν η γέννηση αυτού που σήμερα γνωρίζουμε ως (ψηφιακό) σχεδιασμό προϊόντων. Σε γενικές γραμμές, φαίνεται ότι οι υπηρεσίες έγιναν προϊόντα και όχι το αντίστροφο.
Η παγίδα του να βλέπεις προϊόντα σε όλα
Εξ ορισμού, τα προϊόντα είναι το αποτέλεσμα μιας διαδικασίας. Είναι αυτά που προσφέρουν οι εταιρείες ως συσκευασμένη αξία στους πελάτες. Οι οργανισμοί που προσανατολίζονται στο προϊόν τείνουν να επικεντρώνονται σε αυτό που προσφέρουν παρά στην ανάγκη να καλύψουν. Και επειδή έχουν μια πιο συναλλακτική προοπτική, δεν έχουν πλήρη κατανόηση των αναγκών των πελατών, γεγονός που οδηγεί τους οργανισμούς μακριά από το να είναι πελατοκεντρικοί.
Οι εμπειρίες αποτελούνται από πολλά στοιχεία που καλύπτουν πολλά προϊόντα και υπηρεσίες. Όταν διαιρείτε τον οργανισμό σας ανά προϊόν, κινδυνεύετε να δημιουργήσετε ψηφιακά σιλό που οδηγούν σε αποσυνδεδεμένες και απογοητευτικές εμπειρίες. Επίσης, όταν χάνετε τον πλήρη κύκλο εμπειρίας, καθώς η εστίαση είναι στις μετρήσεις συναλλαγών του προϊόντος, κινδυνεύετε να χάσετε τη σχεσιακή πλευρά των ανθρώπινων αναγκών.
Ένας καλός ορισμός της υπηρεσίας είναι «ένα μέσο που αυξάνει τις δυνατότητες δράσης μιας οντότητας που γίνεται αντιληπτή ως δικαιούχος». Ακούγεται λεκτικό, αλλά βασικά σημαίνει ότι οτιδήποτε κάνει ένας οργανισμός (μέσο) για να βοηθήσει κάποιον (ωφελούμενο) να κάνει κάτι πιο γρήγορα, καλύτερα, ευκολότερα, οτιδήποτε, (δυνατότητα δράσης) είναι υπηρεσία. Μια υπηρεσία μπορεί να βοηθήσει τους ανθρώπους να πλένουν ρούχα με λιγότερη προσπάθεια, να φτάνουν σε μακρινά μέρη πιο γρήγορα, να επικοινωνούν με άλλους από απόσταση, να πληρώνουν για πράγματα χωρίς μετρητά κ.λπ.
Μπορεί να πιστεύετε ότι τα προϊόντα και οι υπηρεσίες είναι τα ίδια, αλλά η χρήση κάθε όρου οδηγεί σε διαφορετικά αποτελέσματα. Ενώ τα προϊόντα επικεντρώνονται σε αυτό που προσφέρεται, οι υπηρεσίες επικεντρώνονται σε αυτό που ο οργανισμός θα επιτρέψει στους πελάτες του να κάνουν.
Στις υπηρεσίες εξετάζουμε επίσης τα κενά μεταξύ των συναλλαγών. Βλέπουμε πώς οι άνθρωποι αλλάζουν το κανάλι για να ικανοποιήσουν μια ανάγκη ή μια επιθυμία και την εξέλιξή της. Όταν λοιπόν εφαρμόζουμε έναν φακό υπηρεσιών, αρχίζουμε να δίνουμε προσοχή σε μια σχέση που αναπτύσσεται με την πάροδο του χρόνου.
Εκεί που χτυπάει ο σχεδιασμός του προϊόντος
Η πρόθεσή μας δεν είναι να ακυρώσουμε όλα όσα έχει φέρει η νοοτροπία προϊόντων σε οργανισμούς σε όλο τον κόσμο. Το να δούμε πώς η ψηφιακή επανάσταση έκανε τις περισσότερες από τις ζωές μας καλύτερες και πιο ρευστές χάρη σε αυτές τις λύσεις ήταν εκπληκτικό. Και είναι εύκολο να καταλάβει κανείς γιατί το προϊόν όραμα κατέχει τόσο κυρίαρχη θέση στο ψηφιακό τοπίο.
Ενεργοποιήστε και διορθώστε τις συναλλαγές ώστε να ανταποκρίνονται στις προσδοκίες των πελατών
Με τους περισσότερους ανθρώπους σήμερα να έχουν πρόσβαση σε smartphone (και στο Διαδίκτυο) και να περιμένουν ψηφιακές λύσεις για να καλύψουν τις ανάγκες και τις επιθυμίες τους, οι σχεδιαστές προϊόντων έχουν αφοσιωθεί στο να φέρουν τους οργανισμούς εκεί που περιμένουν οι πελάτες να είναι. Οι περισσότερες συναλλαγές πρέπει να είναι διαθέσιμες σε ψηφιακή μορφή και πολλές άλλες πρέπει να επιδιορθωθούν. Το να φέρουμε την κοινωνία μας σε ένα ψηφιακό τοπίο είναι επί του παρόντος το κύριο όφελος της εργασίας σχεδιασμού προϊόντων.
Αυτονομία για γρήγορη δράση
Έχοντας έναν σαφή διαχωρισμό γύρω από τα προϊόντα, οι οργανισμοί δίνουν στις ομάδες τον σωστό βαθμό ευθύνης να αποφασίσουν τι θα κάνουν στη συνέχεια. Είναι ελεύθεροι να κάνουν αλλαγές που μπορούν να ανταποκριθούν στους επιχειρηματικούς στόχους, δημιουργώντας το κατάλληλο περιβάλλον για να κινηθούν γρήγορα οι ομάδες. Με μεγαλύτερη αυτονομία, οι εταιρείες μπορούν να λανσάρουν προϊόντα πιο γρήγορα.
Γρήγορη αντίδραση στις αλλαγές της αγοράς
Το να είσαι ψηφιακός σημαίνει να είσαι εκεί που περιμένουν οι πελάτες σου. Με τις τεχνολογίες να προχωρούν με ταχύτερο ρυθμό, οι οργανισμοί πρέπει να δημιουργήσουν περισσότερες οθόνες (ή άλλες μορφές αλληλεπίδρασης). Η ύπαρξη ομάδων αφοσιωμένων στη δημιουργία αυτών των διεπαφών έχει βοηθήσει τους οργανισμούς να συμβαδίζουν με τις προσδοκίες, αντιδρώντας γρήγορα στις αλλαγές στο ανταγωνιστικό τοπίο.
Συνεχής μάθηση και προσαρμογές εν κινήσει
Οι υπηρεσίες (και τα ψηφιακά προϊόντα) δεν κυκλοφορούν ταυτόχρονα και μόλις έρθουν σε επαφή με τους πελάτες, θα χρειαστούν προσαρμογή. Η ύπαρξη ομάδων αφοσιωμένων σε ένα προϊόν σημαίνει ότι δημιουργούν, λανσάρουν και μετρούν τον αντίκτυπο των λύσεών τους. Αυτό το τελευταίο μέρος τους επιτρέπει να μάθουν γρήγορα τι συμβαίνει, ώστε να μπορούν να κάνουν αλλαγές όταν είναι απαραίτητο αντί να μεταβαίνουν απλώς στο επόμενο έργο.
Δημιουργήστε γέφυρες μεταξύ προϊόντων και υπηρεσιών
Οι σχεδιαστές υπηρεσιών έχουν από καιρό προσεγγίσει έργα όπως οι βιομηχανικοί σχεδιαστές. Όμως, ενώ τα αντικείμενα πρέπει να σχεδιαστούν εκ των προτέρων για να κατασκευαστούν, οι υπηρεσίες έχουν πολλαπλά κινούμενα μέρη, τα οποία δεν υλοποιούνται όλα ταυτόχρονα. Πρέπει να αλλάζουν συνεχώς, εξελισσόμενοι με βάση τις ανάγκες των πελατών και του οργανισμού. Και ενώ μπορεί να είναι καλή ιδέα να καθοριστεί ένα ιδανικό όραμα για την υπηρεσία, αυτό αρχίζει να αλλάζει μόλις αρχίσει να κυκλοφορεί. Ο σχεδιασμός υπηρεσιών θα πρέπει να εκμεταλλεύεται αυτή την πτυχή που παρέχει ο σχεδιασμός του προϊόντος.
Αντί να τροποποιούν και να βελτιώνουν bits και byte μεμονωμένων προϊόντων, οι οργανισμοί πρέπει επίσης να κατανοήσουν πώς συνδέονται τα πάντα. Εύρεση ισορροπίας και συγχρονισμού μεταξύ προϊόντων για την ικανοποίηση των πελατών με βελτιστοποιημένη απόδοση. Και ενώ είναι ζωτικής σημασίας η βελτιστοποίηση των εργασιών των πελατών με τη βελτίωση των προϊόντων, οι οργανισμοί πρέπει επίσης να είναι προσεκτικοί στην καινοτομία. Πρέπει να αναζητούν νέους τρόπους για να κάνουν αυτό που κάνουν και επίσης να σκέφτονται νέα πράγματα να κάνουν, έχοντας πάντα στο μυαλό τους τους πελάτες και τις υπηρεσίες τους.
Ο σχεδιασμός υπηρεσιών προσφέρει ένα παγκόσμιο όραμα. Φέρνει μια ολιστική προοπτική στη σχέση με τον πελάτη: πώς είναι και πώς θα μπορούσε να είναι. Δοκιμάζει υποθέσεις και ιδέες πέρα από το προϊόν, παρέχοντας πληροφορίες που θα μπορούσαν να αλλάξουν τα προϊόντα και τη διαμόρφωσή τους.
Ό,τι γίνεται πρέπει να δημιουργεί αξία για τους πελάτες
Το γνωρίζουμε αυτό γιατί έχουμε περάσει περισσότερες από δύο δεκαετίες βοηθώντας τους οργανισμούς να γίνουν πιο πελατοκεντρικοί. Είδαμε τι συμβαίνει με τις εταιρείες που περνούν από αυτόν τον μετασχηματισμό. Βρίσκουν μια συνέργεια μεταξύ του κέρδους, της αποτελεσματικότητας και της ικανοποίησης των πελατών. Αλλά για να το κάνουν αυτό, πρέπει να έχουν μια σαφή ιδέα για το πώς η εργασία του άλλου συμβάλλει στον απώτερο στόχο να εξυπηρετήσει τους πελάτες το σωστό πράγμα με τον σωστό τρόπο. Και αυτό είναι δυνατό μόνο με τη νοοτροπία «outside-in» που φέρνει η υπηρεσιακή σκέψη.
Σκέψη ανάλυσης και σχεδιασμός υπηρεσιών
Ο σχεδιασμός της υπηρεσίας είναι πολύ περισσότερο από το να φέρεις μια νοοτροπία με επίκεντρο τον πελάτη. Ας εξερευνήσουμε τώρα αυτό το επίπεδο προστιθέμενης αξίας που μπορεί να φέρει ο σχεδιασμός υπηρεσιών στον κόσμο των ψηφιακών προϊόντων.
Ευθυγραμμία
Ο σχεδιασμός υπηρεσιών μπορεί να μεταφέρει ένα παγκόσμιο όραμα για το τι προσφέρει ο οργανισμός στους πελάτες του και πώς το κάνει μέσω μιας σειράς υπηρεσιών (και προϊόντων). Αυτή η πολυεπίπεδη, συνδεδεμένη κατανόηση μιας υπηρεσίας βοηθά στην οργάνωση και την εύρεση συγχρονισμού μεταξύ διαφόρων τμημάτων και ομάδων ατόμων (πληρώματα) για την απόκτηση υπευθυνότητας, ταχύτητας και αποτελεσματικότητας αφαιρώντας την περιττή δομή και διαδικασίες.
ανθρώπινη ευαισθητοποίηση
Παρόλο που ο σχεδιασμός προϊόντων έχει διαδώσει το σχέδιο μεταξύ των οργανισμών, πιστεύουμε ότι δεν μπόρεσε να το υλοποιήσει πλήρως. Όπως σημειώσαμε προηγουμένως, η πρακτική είναι στενή, με κοινή εστίαση στους σύντομους κύκλους. Ο σχεδιασμός υπηρεσιών μπορεί να ξεκλειδώσει τη διαλειτουργική συνεργασία και να οδηγήσει σε έναν ανθρώπινο τρόπο για να αποφασίσετε τι θα κάνετε στη συνέχεια σε πιο στρατηγικό επίπεδο, όχι μόνο στο επίπεδο αλληλεπίδρασης. Δημιουργεί χώρο για πιο θεμελιώδη είδη εργασίας, τα οποία περιλαμβάνουν βαθιά έρευνα καταναλωτή και μεγαλύτερους κύκλους ιδεών και πρωτοτύπων.
Πέρα από τη βελτίωση των υπηρεσιών
Λόγω του πιο ολιστικού ήθους και της μακροπρόθεσμης εστίασής του, ο σχεδιασμός υπηρεσιών μπορεί να διευρύνει τα όρια των οργανισμών και να επεκτείνει την εμβέλειά τους. Για παράδειγμα, προσπαθεί να λύσει την τελική πρόκληση της μετακίνησης των οργανισμών προς ένα πιο βιώσιμο μέλλον. Επιδιώκει ενεργά λύσεις που είναι καλές για όλους τους πελάτες (με εύρος συμπερίληψης) και πέρα από αυτούς όταν εξετάζει ενδιαφερόμενα μέρη όπως οι απόγονοί μας ή ο πλανήτης. Και το κάνει προσφέροντας μια έγκυρη επιχειρηματική υπόθεση και όχι απλώς μια κενή δήλωση μάρκετινγκ.
συμπέρασμα
Είναι εύκολο να καταλάβουμε γιατί ο σχεδιασμός προϊόντων έχει γίνει πανταχού παρών σήμερα. Γίνεται τόση πολλή ψηφιακή δουλειά για τους οργανισμούς για να ανταποκριθούν στις προσδοκίες των πελατών που έχει εμφανιστεί ένας στρατός σχεδιαστών προϊόντων και προγραμματιστών. Και ενώ αυτές οι διεπαφές πρέπει να δημιουργηθούν γρήγορα, η ευκολία που προσφέρουν μειώνεται από την πολυπλοκότητα και την ακαταστασία των ασυνεχών προϊόντων που δημιουργούν όταν το μόνο που κάνουν είναι να ανταγωνίζονται για την προσοχή των χρηστών.
Πιστεύουμε ότι η σκέψη και ο σχεδιασμός υπηρεσιών μπορούν να ξεκλειδώσουν τη δυνατότητα των οργανισμών να σκέφτονται στρατηγικά και να προσφέρουν εξαιρετικές υπηρεσίες. Για να γίνει αυτό, παρέχουν στους οργανισμούς μια σχεσιακή προσέγγιση εστιασμένη στον άνθρωπο, η οποία τους επιτρέπει να προσφέρουν καλύτερες υπηρεσίες στους πελάτες και, ταυτόχρονα, να κατανοούν τον αντίκτυπό τους στην κοινωνία και τον πλανήτη με πιο συστημικό τρόπο.
Οι σχεδιαστές προϊόντων και υπηρεσιών πρέπει να προσεγγίζουν ο ένας τον άλλον και να μαθαίνουν ο ένας από τις πρακτικές του άλλου. Με αυτόν τον τρόπο, όχι μόνο θα επιτυγχάνονταν καλύτερες εμπειρίες για τους πελάτες και θετικά αποτελέσματα για τους οργανισμούς. Στη διαδικασία, θα μπορούσε επίσης να μας βοηθήσει να συνειδητοποιήσουμε καλύτερα τον αντίκτυπό μας, ο οποίος θα πρέπει να είναι θετικός για όλες τις μορφές ζωής.
