Η αναστάτωση θα συνεχιστεί στο άμεσο μέλλον

Στην πρόσφατη στήλη του που δημοσιεύτηκε στο MyCustomer, ο Peter Dorrington μοιράζεται τις 12 CX προβλέψεις του για το 2023. Είστε έτοιμοι για αυτό; Μάθε τώρα:

Θα κάνω μερικές βασικές υποθέσεις. πρώτον, ότι η σύγκρουση στην Ουκρανία θα συνεχιστεί για το μεγαλύτερο μέρος του έτους, δεύτερον, ότι οι διεθνείς κυρώσεις στη Ρωσία (και ειδικά στις εξαγωγές πετρελαίου και φυσικού αερίου) θα συνεχιστούν και τρίτον, ότι οι οικονομικές προοπτικές θα συνεχίσουν να είναι ασταθείς και προκλητικές.

Η αναστάτωση θα συνεχιστεί στο άμεσο μέλλον

Βρισκόμαστε σε έναν ασταθή και αβέβαιο κόσμο, στον οποίο ανακύπτουν συνεχώς νέες προκλήσεις και ευκαιρίες. Κατά τη γνώμη μου, θα πρέπει να δούμε αυτή την αβεβαιότητα και τη διαταραχή που επιφέρει ως «το νέο φυσιολογικό», πράγμα που σημαίνει ότι οι εταιρείες πρέπει να παραμείνουν σε εγρήγορση προκειμένου να ανιχνεύσουν έγκαιρα τις νέες διασπαστικές τάσεις και να ανταποκριθούν γρήγορα.

Αντιμετωπίστε τις προτεραιότητες των στελεχών

Παρόλο που το κλίμα είναι δύσκολο, πολλές εταιρείες εξακολουθούν να βλέπουν πολλές ευκαιρίες μπροστά (ιδιαίτερα καθώς αποτυγχάνουν οι ανταγωνιστές). Ωστόσο, οι διευθυντές ζητούν από τους επαγγελματίες του CX να συμβάλουν επίσης στις στρατηγικές προτεραιότητές τους για την παροχή μεγαλύτερης ευελιξίας και ανθεκτικότητας, τη βελτίωση της αποτελεσματικότητας και την επίτευξη ισχυρής και μετρήσιμης δέσμευσης απόδοσης επένδυσης (ROI).

Αυξημένη εστίαση στην οικονομική προσιτότητα

Καθώς πολλοί πελάτες επικεντρώνονται στη μείωση των δαπανών ενόψει των οικονομικών προκλήσεων, θα αναζητήσουν φθηνότερες εναλλακτικές λύσεις σε σχέση με τις παραδοσιακές μάρκες και προσφορές. Ειδικότερα, η προσιτή τιμή θα υπερισχύσει της «αξίας για τα χρήματα» σε πολλά σπίτια, καθώς τα καθαρά εισοδήματα των νοικοκυριών μειώνονται σε πραγματικούς όρους. Οι καταναλωτές θα προσελκύσουν επίσης επωνυμίες που τους βοηθούν να παραμείνουν εντός του προϋπολογισμού, μια προτίμηση που είναι πιθανό να συνεχιστεί και στο μέλλον.

Βελτιώστε την εμπειρία των εργαζομένων

Στις συζητήσεις μου με τους διευθυντές, πολλοί ανησυχούν ότι η έλλειψη προσωπικού θα επηρεάσει τα επιχειρηματικά τους σχέδια. Πολλές βιομηχανίες αναφέρουν προβλήματα προσλήψεων. οι νέοι υπάλληλοι «παραιτούνται γρήγορα», οι υφιστάμενοι υπάλληλοι «αποχωρούν αθόρυβα» ή «ενεργούν επί πληρωμή» ή απλώς φεύγουν. Επομένως, η εστίαση στη βελτίωση της εμπειρίας των εργαζομένων είναι ζωτικής σημασίας για την παροχή μιας καλής εμπειρίας πελάτη, διασφαλίζοντας ότι το κατάλληλο προσωπικό είναι έτοιμο, πρόθυμο και ικανό να εκπληρώσει την υπόσχεση της επωνυμίας.

Αποδεχτείτε ότι η απομακρυσμένη/υβριδική εργασία είναι εδώ για να μείνει

Αρχικά, επιτρέψτε μου να πω ότι ξέρω ότι δεν είναι μια (επιθυμητή) επιλογή για όλους, αλλά έχει αλλάξει τον κόσμο της εργασίας για πολλούς, επηρεάζοντας το προσωπικό, τις λειτουργίες και την εμπειρία του πελάτη. Τούτου λεχθέντος, πολλοί πελάτες δεν είναι πλέον διατεθειμένοι να δεχτούν δικαιολογίες σχετικά με το προσωπικό που εργάζεται από το σπίτι ως δικαιολογία για την κακή εξυπηρέτηση πελατών. Οι εταιρείες πρέπει να βρουν μια βιώσιμη λύση στις προκλήσεις της εργασίας σε έναν κόσμο όπου η «εργασία από το σπίτι» είναι πραγματικότητα.

Επενδύστε στην εκπαίδευση τεχνολογίας

Αφενός, να αντικατοπτρίζει την επιθυμία πολλών πελατών να αλληλεπιδρούν με οργανισμούς με διαφορετικούς τρόπους και μέσω διαφορετικών καναλιών και, αφετέρου, να καρπώνονται τα οφέλη των επενδύσεων σε τεχνολογικές πρωτοβουλίες όπως η μηχανική μάθηση/τεχνητή νοημοσύνη ή η μετάβαση στο cloud- βασισμένες λειτουργίες, οι οποίες μπορούν να βελτιώσουν την επιχειρηματική ευελιξία και την ανθεκτικότητα, καθώς και να προσφέρουν μια αντικειμενικά καλύτερη εμπειρία πελάτη.

Αυξήστε τη χρήση του αυτοματισμού

Υπάρχουν δύο άμεσα αναγνωρίσιμοι λόγοι για αυτό. πρώτον, ότι πολλοί πελάτες αποδέχονται πλέον και θέλουν την επιλογή «self-service» και δεύτερον, να αυξήσουν τις δεξιότητες του υπερφορτωμένου ή άπειρου προσωπικού. Είτε πρόκειται για Robotic Process Automation (RPA) για αυτοεξυπηρέτηση είτε Robotic Desktop Automation (RDA) για βοήθεια προσωπικού, ο αυτοματισμός βρίσκεται ψηλά στην επιχειρηματική ατζέντα.

Προσφέρετε πρόσθετη ηλεκτρονική εξυπηρέτηση πελατών

Αν και πολλοί πελάτες είναι πρόθυμοι και ικανοποιημένοι με την αυτοεξυπηρέτηση, αυτό δεν συμβαίνει πάντα ή για όλους τους πελάτες. Επιπλέον, πολλοί πελάτες αλληλεπιδρούν απευθείας με την επωνυμία μέσω της εξυπηρέτησης πελατών, επομένως είναι απαραίτητο να εστιάσουμε σε αυτήν την πτυχή. Δυστυχώς, όπως γνωρίζω από προσωπική εμπειρία, πολλοί οργανισμοί συνεχίζουν να παραμελούν την εξυπηρέτηση πελατών και να πληρώνουν το τίμημα των χαμένων εσόδων δια βίου. Μπορεί να εξοικονομήσετε λίγα δολάρια βραχυπρόθεσμα, αν δεν προσφέρετε την επιλογή να μιλήσετε με ένα πραγματικό πρόσωπο, αλλά μπορείτε να αντέξετε οικονομικά να καταστρέψετε την αξία μακροπρόθεσμα;

Ελάτε πιο κοντά στους πελάτες σας

Πολλοί πελάτες χρησιμοποιούν ολοένα και περισσότερο τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για την εξυπηρέτηση πελατών και είναι συχνά το πρώτο σημείο επαφής όταν θέλουν (πολύ δημόσια) να αναφέρουν ένα θέμα, επομένως αξίζει να δώσετε προσοχή. Ωστόσο, χρειάζεται έμπειρο προσωπικό για να αξιοποιήσει στο έπακρο αυτό το κανάλι (όλοι έχουμε δει φρικτές ιστορίες καλοπροαίρετων υπαλλήλων που βλάπτουν τη φήμη μιας επωνυμίας μέσω μιας κακώς μελετημένης ή διατυπωμένης ανάρτησης ή σχολίου).

Εκπαιδεύστε περισσότερο τους υπαλλήλους στην εξυπηρέτηση πελατών

Όπως έχω ήδη αναφέρει, η εμπειρία του πελάτη (και επομένως η εξυπηρέτηση πελατών) θεωρείται όλο και περισσότερο ως επιτακτική ανάγκη για όλη την εταιρεία, όχι μόνο ως ευθύνη της εξυπηρέτησης πελατών ή των τμημάτων πωλήσεων. Επομένως, αξίζει να βεβαιωθείτε ότι όλο το προσωπικό είναι έτοιμο, πρόθυμο και ικανό να μιλήσει με τους πελάτες όταν χρειάζεται, ακόμα κι αν πιστεύουν ότι ο ρόλος τους δεν είναι να βρίσκονται στην πρώτη γραμμή. Αυτό τους βοηθά επίσης να κατανοήσουν γιατί μια καλή σχέση με τον πελάτη είναι κρίσιμη για την επιτυχία της επιχείρησης.

Χρήση AI για τη δημιουργία μιας εξατομικευμένης εμπειρίας πελάτη

Σε μια πρόσφατη μελέτη Intercom, τρεις στους τέσσερις πελάτες των ΗΠΑ (75%) λένε ότι η επικοινωνία που τους κάνει να νιώθουν ότι τους εκτιμούν είναι ένας από τους κορυφαίους ή πιο σημαντικούς παράγοντες για την επιχειρηματική δραστηριότητα με μια επωνυμία. Τα δεδομένα αποκαλύπτουν ότι το 64% θα έφευγε από μια εταιρεία αν δεν ένιωθε ότι τους εκτιμούν, και το 61% λέει ότι το να νιώθεις εκτίμηση και σεβασμό είναι ακόμη πιο σημαντικό από μια γρήγορη απάντηση υποστήριξης. Ένας τρόπος για να καλυφθεί αυτή η ανάγκη είναι η χρήση AI και πηγή δεδομένων για να προσφέρει μια πραγματικά εξατομικευμένη εμπειρία πελάτη που αντικατοπτρίζει την ιστορία επωνυμίας-πελάτη και τι εκτιμά ο πελάτης ως άτομο.

Τολμήστε να καινοτομήσετε

Τέλος, αν και βρισκόμαστε σε μια δύσκολη περίοδο, υπάρχουν ακόμα πολλές ευκαιρίες. Γι’ αυτό να είστε γενναίοι και να αναλαμβάνετε μετρημένα ρίσκα. Δοκιμάστε κάτι νέο γιατί, για να παραφράσουμε και να παραθέσουμε λάθος τον Henry Ford, «Αν κάνεις πάντα αυτό που έκανες πάντα, δεν θα πάρεις αυτό που έπαιρνες πάντα». Τώρα είναι η ώρα να διπλασιάσετε τη δέσμευση στην εμπειρία των πελατών και να αναζητήσετε νέους τρόπους για να εισέλθετε στον κλάδο και να κατακτήσετε μερίδιο αγοράς.