Δείκτες Οργανωσιακής Απόδοσης: Τι είναι οι KPI;

Όπως είπε ο πατέρας του σύγχρονου μάνατζμεντ, Peter Drucker: ό,τι μπορεί να μετρηθεί μπορεί να διαχειριστεί. Ναι, πιθανότατα έχετε ακούσει αυτήν τη φράση ένα εκατομμύριο φορές και την έχετε συνδέσει με την έννοια των KPI (δείκτες απόδοσης του οργανισμού).

Το ερώτημα είναι: πώς να προσδιορίσετε τους καταλληλότερους δείκτες για έναν οργανισμό σε έναν κόσμο ολοένα και πιο συντριπτικών μετασχηματισμών; Παρεμπιπτόντως, αξίζει ένα βήμα πριν: τι να μετρήσετε;

Για να βοηθήσουμε εσάς και την εταιρεία σας σε αυτήν την προσπάθεια, θα εξετάσουμε ορισμένα θέματα σχετικά με το θέμα: τι είναι οι KPI, η διαφορά τους από τους OKR και η σημασία αυτών των δεικτών για αποτελεσματική διαχείριση του οργανισμού. Ας πάμε μαζί σε αυτή τη στρατηγική προσέγγιση της επιχείρησης;

Τι είναι ένας δείκτης οργανωτικής απόδοσης;

Οι δείκτες οργανωτικής απόδοσης είναι δεδομένα ή αναφορές που υιοθετούνται από έναν οργανισμό για την αξιολόγηση της απόδοσής του ή των αποτελεσμάτων που λαμβάνονται σε μια δεδομένη χρονική περίοδο.

Με αυτόν τον τρόπο, οι KPI (Key Performance Indicators ή Key Performance Indicators) βοηθούν στην παρακολούθηση ή την παρακολούθηση (και τη μέτρηση) όχι μόνο του κέρδους που αποκτά μια εταιρεία, αλλά και ενεργούν στα ακόλουθα μέτωπα:

• να συμβάλει στην αξιολόγηση των στρατηγικών που υιοθετήθηκαν·
• Μας επιτρέπουν να προβλέψουμε προβλήματα ή να βρούμε μέχρι τώρα αόρατα σημεία συμφόρησης.
• κάνει τους οργανισμούς να δίνουν μεγαλύτερη προσοχή στους υπαλλήλους τους (ή σε άλλους ενδιαφερόμενους φορείς).

Για να αξιοποιηθούν σωστά αυτοί οι δείκτες, πρέπει να υπάρχουν ποσοτικοποιήσιμους στόχους εργασίας που ενθαρρύνουν καλύτερα αποτελέσματα και δεν δημιουργούν ψευδείς σχέσεις χρέωσης και παράδοσης.

Δηλαδή, δεν έχει νόημα να θέτεις ως στόχο ένα υψηλό ποσοστό πωλήσεων για να φτάσεις σε χαμηλότερο, αλλά επιθυμητό και ρεαλιστικό, ποσοστό. Για παράδειγμα: ορίστε μια ανάπτυξη 20% για να έχετε 15% της πραγματικής ανάπτυξης.

Καταστάσεις σαν αυτή καταλήγουν να κάνουν τους υπαλλήλους να συνειδητοποιήσουν αυτό το «κόλπο» και να αρχίσουν να στοχεύουν μόνο στο 15% — ή λιγότερο.

Πρέπει να υπάρχει μια σχέση εμπιστοσύνης στον καθορισμό αυτών των στόχων, ώστε τόσο ο οργανισμός όσο και οι άνθρωποι να καταλάβουν πού πρέπει να πάνε.

Άρα, πρέπει:

• οι στόχοι πρέπει να είναι ποσοτικοποιήσιμοι, που υποκινούν καλύτερα αποτελέσματα και δεν αποθαρρύνουν τους εργαζομένους (δηλαδή αποφεύγουν ακατόρθωτους στόχους). Εν ολίγοις, πρέπει να είναι ρεαλιστικά.
• Οι στόχοι μπορούν να ανατεθούν σε ανθρώπουςομάδες, περιοχές ή για ολόκληρη την εταιρεία·
• Οι στόχοι πρέπει να είναι εύκολα κατανοητοίώστε όλοι να ξέρουν ακριβώς περί τίνος πρόκειται.

Κατά την εφαρμογή KPI στον οργανισμό, μπορούν να παρατηρηθούν ορισμένες προκλήσεις:

• Επικοινωνία: να γνωρίζουν όλοι ποιοι είναι οι στόχοι, οι μέθοδοι αξιολόγησης και γιατί.
• εκπαίδευση: Δεν αρκεί η καλή επικοινωνία, είναι συχνά απαραίτητο να εκπαιδεύονται οι άνθρωποι για αυτή τη διαδικασία, διευκολύνοντας τις επιθυμητές συμπεριφορές και δεξιότητες για την επίτευξη στόχων, για παράδειγμα.
• μερίδιο: το άτομο που είναι υπεύθυνο (ή εκείνοι που είναι υπεύθυνοι) για τους δείκτες απόδοσης πρέπει να μοιράζονται τις αναφορές που γίνονται για κάθε αξιολόγηση, καθώς και τις πληροφορίες που αποκαλύπτονται·
• περάστε την εμπιστοσύνη: για πολλούς, η υιοθέτηση KPI μπορεί να σημαίνει τον έλεγχο της εταιρείας λόγω δυσπιστίας σχετικά με τον τρόπο λειτουργίας μιας περιοχής ή μιας ομάδας, για παράδειγμα. Πρέπει να καταστεί σαφές ότι δεν πρόκειται για ένα είδος επιθεώρησης, αλλά για μια στρατηγική βελτίωσης της ίδιας της εργασίας, των παραδόσεων και των διαδικασιών διαχείρισης ανθρώπων.

Η αναζήτηση για καλύτερα αποτελέσματα προϋποθέτει αφοσίωση και δέσμευση των εργαζομένων, ένα υγιές εργασιακό περιβάλλον, συνθήκες για την εκτέλεση της λειτουργίας, εκπαίδευση για αυτό και, επιπλέον, αναγνώριση και επιβράβευση για τα αποτελέσματα που προέκυψαν. Και είναι δυνατόν να μετρηθούν τα πάντα σε έναν οργανισμό;

Οι ευκαιρίες είναι άφθονες. Αυτό που δεν είναι δυνατό είναι να αξιολογήσει κανείς ή να δημιουργήσει δείκτες για τα πάντα ταυτόχρονα. Λάβετε υπόψη ότι είναι καλύτερο να εστιάσετε σε μερικούς δείκτες μόνο (όχι ποσότητα, αλλά ποιότητα). Και, φυσικά, γνωρίζοντας πώς να τα ορίσουμε σύμφωνα με τις τρέχουσες και μελλοντικές προκλήσεις του οργανισμού.

Ποια είναι η διαφορά μεταξύ του OKR και των δεικτών απόδοσης;

Το 1999, γύρω από ένα τραπέζι πινγκ-πονγκ στα κεντρικά γραφεία της Google, ο πρώην διευθύνων σύμβουλος της Intel, Andrew S. Grove, παρουσίασε το OKR. Εκείνη την εποχή, η Google είχε περίπου 40 υπαλλήλους. Σήμερα, είναι αυτονόητο η σημασία του στον κόσμο της τεχνολογίας. Με την OKR, η εταιρεία πέτυχε ένα εκθετικό άλμα όσον αφορά τα αποτελέσματα και τη δημιουργία επιχειρήσεων.

Το OKR σημαίνει στόχοι και βασικά αποτελέσματα. Οι στόχοι είναι το ποιοτικό μέρος, που συνδέεται με την αποστολή και το σκοπό της εταιρείας. Τα βασικά αποτελέσματα είναι το ποσοτικό μέρος, υποδεικνύουν τον στόχο ή τους στόχους της εταιρείας. Εδώ έρχονται οι KPI.

Με άλλα λόγια, το OKR αποτελείται από μια στρατηγική μήτρα, ενώ οι δείκτες απόδοσης σηματοδοτούν εάν η στρατηγική λειτουργεί ή όχι. Οι KPI σάς επιτρέπουν να παρακολουθείτε την πρόοδο των OKR.

Ποια είναι η σημασία του καθορισμού των δεικτών απόδοσης του οργανισμού;

Η απόδοση είναι ένα ευρύ θέμα όταν μιλάμε για ορισμό στον εταιρικό κόσμο – και ακόμη και έξω από αυτόν. Για πολλές εταιρείες, αυτό σημαίνει ότι έχουν περισσότερα κέρδη, περισσότερες πωλήσεις, καλύτερα προϊόντα ή υπηρεσίες που προσφέρονται στην αγορά.

Ωστόσο, με τον αυξανόμενο αριθμό των ενδιαφερομένων που εμπλέκονται σε έναν οργανισμό και με την έλευση του Οδηγίες ESG (περιβαλλοντικά, κοινωνικά και διακυβέρνηση), άλλα αποτελέσματα αποτελούν τη λίστα.

Για πολλούς, το ζητούμενο είναι η δημιουργία αξίας. Αξία για τους μετόχους, για την κοινωνία, για τους εργαζόμενους, για τους πελάτες. Επομένως, είναι σημαντικό να καθοριστούν οι δείκτες απόδοσης του οργανισμού για να έχουμε μια πιο συγκεκριμένη ιδέα για αυτές τις παραγόμενες αξίες.

Για παράδειγμα:

• να δικαιολογήσει την επένδυση των μετόχων·
• να δείξει τον αντίκτυπο στην κοινωνία (στην περίπτωση μιας μη κυβερνητικής οργάνωσης)·
• να καθοδηγεί τις στρατηγικές της εταιρείας (για παράδειγμα, όσον αφορά τις διαδικασίες και τους ανθρώπους).
• για να καθοδηγήσει τη αποφάσεων.

Για να μην αναφέρουμε τη σύγκριση της απόδοσης της εταιρείας με άλλους παράγοντες της αγοράς και, φυσικά, ο ορισμός των δεικτών απόδοσης βοηθά τον οργανισμό να γνωρίζει τα δυνατά του σημεία και τις ευκαιρίες για βελτίωση, επιτρέποντας Ανάλυση SWOT χρειάζομαι.

Τύποι δεικτών απόδοσης

Εάν κάθε οργανισμός έχει τις ιδιαιτερότητές του, οι δείκτες απόδοσης μπορεί να διαφέρουν πολύ: θα εξαρτηθούν από το τι πρέπει να μετρηθεί.

Για να σας δώσω μια ιδέα, μια μελέτη που δημοσιεύθηκε πριν από δέκα χρόνια σχετικά με το θέμα αποκάλυψε την ύπαρξη 207 διαφορετικών μετρήσεων για την απόδοση σε διαφορετικούς τομείς. Πιθανώς, αυτός ο αριθμός πρέπει να έχει ξεπεραστεί με τους νέους δείκτες που οδήγησαν στον ψηφιακό μετασχηματισμό.

Αλλά ηρέμησε! Δεν χρειάζεται να ξέρεις για όλους. Εδώ διαχωρίζουμε τους κύριους δείκτες απόδοσης ανά περιοχή.

Είναι αυτοί:

χρηματοοικονομική

Αυτοί είναι αριθμοί που αποκαλύπτουν την οικονομική υγεία μιας εταιρείας με βάση τις λογιστικές παραδόσεις.

Παραδείγματα: lκέρδος, απόδοση επένδυσης, μείωση κόστους, Ebitda (κέρδη προ φόρων, τόκων και αποσβέσεων), πωλήσεις.

Οι πελάτες

Αυτά είναι δεδομένα που αποκαλύπτουν την ωριμότητα της σχέσης επικοινωνίας και πωλήσεων μεταξύ πελατών και εταιρείας.

Παραδείγματα: γΚόστος απόκτησης πελατών (CAC), ποσοστό ικανοποίησης, Καθαρή βαθμολογία υποστηρικτών (NPS), ποσοστό διατήρησης πελατών, ποσοστό απόρριψης πελατών.

Μήνυση

Αυτά είναι νούμερα που αποκαλύπτουν εάν οι διαδικασίες (δραστηριότητες) της εταιρείας τηρούν την προθεσμία και την αναμενόμενη ποιότητα.

Παράδειγμα: σελποσοστό ελαττωμάτων σε προϊόντα, δείκτης ποιότητας, δείκτης χωρητικότητας, χρόνος παράδοσης.

Ανθρωποι

Αυτά είναι δεδομένα που αποκαλύπτουν διαφορετικές πτυχές της διαχείρισης ανθρώπων (εντός και εκτός του οργανισμού).

Παραδείγματα: turnover, αριθμός αιτούντων ανά κενή θέση, ικανοποίηση εργαζομένων, εσωτερικές προαγωγές για την πρόσληψη επαγγελματιών της αγοράς.

Πώς να ορίσετε τους δείκτες απόδοσης του οργανισμού σας;

Δεν υπάρχει μυστήριο. Υπάρχει πολλή δουλειά, συζήτηση και προσοχή σε αυτά τα σημεία:

• Προσδιορίστε το σκοπό για την πραγματοποίηση αυτής της αξιολόγησης. Οι δείκτες θα παρατίθενται.
• Κατανοήστε ποιες απαιτήσεις ή προκλήσεις έχει η εταιρεία. Είναι σημαντικό όχι μόνο να έχουμε αυτό που ονομάζετε δείκτες υστέρησης, οι οποίοι απεικονίζουν περισσότερο ένα παρελθόν, αλλά και δείκτες που μπορούν να σας βοηθήσουν να ακολουθήσετε μονοπάτια.
• Καθιερώστε μια απλή μέτρηση και έναν τρόπο μέτρησής της.
• Να γνωρίζετε ποια επίπεδα του οργανισμού θα συμμετάσχουν ή θα αξιολογηθούν.
• Καθορίστε την περίοδο που θα εγκριθεί.
• Να έχετε ρεαλιστικούς δείκτες.
• Ορίστε προθεσμίες για την παρακολούθηση αναφορών και την κοινή χρήση αποτελεσμάτων και πληροφοριών.
• Καθιερώστε την ιδιοκτησία της διαδικασίας.

Να θυμάστε ότι η τεχνολογία είναι ο σύμμαχός σας για την επεξεργασία δεδομένων δεικτών και την εξαγωγή πολύτιμων πληροφοριών. Και να θυμάστε πάντα ότι οι κακώς καθορισμένοι δείκτες ή δείκτες που δεν σχετίζονται με αυτό που πρέπει να αξιολογηθεί μπορεί να δημιουργήσουν περιττές προκλήσεις για τον οργανισμό, οι οποίες θα μπορούσαν να αποφευχθούν με μια ακριβή προηγούμενη ανάλυση.