Ιστολόγιο Προσλήψεων 2023
Με το νέο νόμο, οι εταιρείες που παρέχουν αγαθά και υπηρεσίες και οι φορείς που παρέχουν δημόσιες υπηρεσίες πρέπει να παρέχουν δωρεάν ή χαμηλού κόστους γραμμές υποστήριξης πελατών.
Οι γραμμές προστιθέμενης αξίας δεν καταργούνται πλήρως (αριθμοί που ξεκινούν με 7 ή 808, για παράδειγμα), αλλά υπάρχει υποχρέωση για τις εταιρείες να παρέχουν δωρεάν ή χαμηλού κόστους εναλλακτικές λύσεις υποστήριξης πελατών.
Μάθετε ποιους τύπους γραμμών βοήθειας μπορείτε να διαθέσετε στους πελάτες σας και, ιδιαίτερα, τι πρέπει να αλλάξει στην εταιρεία σας προκειμένου να συμμορφωθεί με τους νέους κανόνες για τις γραμμές βοήθειας καταναλωτών που ορίζει η πορτογαλική κυβέρνηση.
Τι είναι οι Γραμμές Εξυπηρέτησης Πελατών;
Ονομάζονται επίσης γραμμές βοήθειας πελατών, αυτές είναι τηλεφωνικές γραμμές που βοηθούν τους πελάτες σας να έρθουν σε επαφή με την επιχείρησή σας. Οι λόγοι μπορεί να είναι διαφορετικοί και συνήθως σχετίζονται με την παροχή υπηρεσιών ή τις πωλήσεις:
- τιμολόγηση και πληρωμές·
- βοήθεια και τεχνικά προβλήματα·
- ανανέωση ή ακύρωση υπηρεσιών.
Οι εταιρείες παρέχουν αριθμούς υποστήριξης πελατών, συχνά με κόστος για τους πελάτες, κλήσεις προστιθέμενης αξίας, των οποίων η αξία που πρέπει να πληρώσει ο πελάτης ποικίλλει ανάλογα με το πρόθεμα:
707 και 708 – το ποσό που χρεώνεται το πρώτο λεπτό και μετά αρχίζει να χρεώνεται ανά δευτερόλεπτο.
- 0,11 σεντ το λεπτό από σταθερά.
- 0,16 λεπτά το λεπτό εάν η κλήση γίνεται από το δίκτυο κινητής τηλεφωνίας.
760/761/762 – ανεξαρτήτως διάρκειας, χρεώνεται το μέγιστο ποσό 0,74 λεπτά, 1,23 ή 2,46 ευρώ ανά κλήση, αντίστοιχα.
808 – έχει μέγιστο κόστος 0,9 σεντς το πρώτο λεπτό (από το πρώτο λεπτό η χρέωση γίνεται ανά δευτερόλεπτο) και διαφορετικό ποσό στα ακόλουθα λεπτά:
- εάν η κλήση γίνεται κατά τις κανονικές ώρες – μεταξύ 9 π.μ. και 9 μ.μ. – το μέγιστο κόστος είναι 0,3 σεντ.
- εάν η κλήση γίνεται σε ώρες εκτός αιχμής – μεταξύ 9 μ.μ. και 9 π.μ. τις καθημερινές και τα Σαββατοκύριακα και τις αργίες όλη την ημέρα είναι 0,1 σεντ.
809 – με μέγιστο κόστος 0,3 λεπτά το λεπτό και χρέωση ανά δευτερόλεπτο μετά το πρώτο λεπτό.
Γραμμή 6 – υπηρεσίες ακουστικού κειμένου (διαγωνισμοί, χόμπι, τηλεπωλήσεις κ.λπ.) των οποίων το κόστος καθορίζεται από τους παρόχους.
Τι αλλάζει με τον νέο νόμο (Ν.Δ. 59/2021);
Ως μορφή προστασίας των πελατών, ώστε «ο καταναλωτής να μπορεί να επικοινωνεί τηλεφωνικά με τον προμηθευτή αγαθών ή παρόχων υπηρεσιών χωρίς κανένα εμπόδιο ή περιορισμό», εγκρίθηκε το Ν.Δ. 59/2021. Ο νόμος αυτός ορίζει τους κανόνες παροχής και αποκάλυψης τηλεφωνικών γραμμών που, εάν έχετε εταιρεία, πρέπει να παρέχετε στους πελάτες σας.
Έτσι, οι εταιρείες που παρέχουν βασικές δημόσιες υπηρεσίες (για παράδειγμα, ηλεκτρισμός, νερό, φυσικό αέριο, τηλεπικοινωνίες ή ηλεκτρισμός) υποχρεούνται να προσφέρουν μια δωρεάν ή χαμηλού κόστους εναλλακτική λύση τηλεφώνου, για παράδειγμα, με πρωτοβουλία 2 (σταθερός αριθμός) ή 9 (αριθμός κινητού τηλεφώνου ). Μπορεί να συνεχίσουν να έχουν γραμμές προστιθέμενης αξίας, ωστόσο, αυτοί δεν μπορούν να είναι ο μόνος τρόπος επικοινωνίας με τους καταναλωτές.
Οι εταιρείες που δεν παρέχουν βασικές υπηρεσίες δεν είναι υποχρεωμένες να έχουν γραμμές υποστήριξης πελατών, αλλά εάν το κάνουν, θα πρέπει να προσφέρουν δωρεάν γραμμές ή με το κόστος μιας κανονικής κλήσης (σε αριθμό σταθερού ή κινητού).
Επιπλέον, οι εταιρείες πρέπει επίσης να γνωστοποιούν με σαφήνεια τους αριθμούς τηλεφώνου που παρέχουν και το κόστος τους, σε όλα τα κανάλια επικοινωνίας που χρησιμοποιεί η εταιρεία. Πρώτον, πρέπει να ενημερώνονται οι γραμμές χωρίς χρέωση και οι γεωγραφικές ή κινητές γραμμές (που ξεκινούν με το 2 και το 9) και, στη συνέχεια, οι γραμμές προστιθέμενης αξίας κατά αύξουσα σειρά τιμής.
Τι συμβαίνει εάν η εταιρεία δεν συμμορφώνεται με την ισχύουσα νομοθεσία;
Όπως ήδη αναφέρθηκε, το Ν.Δ. 59/2021, το οποίο τέθηκε σε ισχύ την 1η Ιουλίου 2022, σας υποχρεώνει:
- έχουν δωρεάν ή χαμηλού κόστους τηλεφωνικές επαφές, ευδιάκριτες στις εμπορικές επικοινωνίες της εταιρείας, στην κεντρική σελίδα του ιστότοπου, στα τιμολόγια, σε γραπτές επικοινωνίες με τον καταναλωτή και στις γραπτές συμβάσεις που έχουν συναφθεί·
- παρουσιάζουν την πραγματική τιμή των κλήσεων σε όλες τις επικοινωνίες. Εάν δεν είναι δυνατό να αναφερθεί η σταθερή τιμή για την κλήση, πρέπει να συμπεριληφθούν οι πληροφορίες «Κλήση προς το εθνικό σταθερό δίκτυο» ή «Κλήση προς το εθνικό δίκτυο κινητής τηλεφωνίας».
- προσφέρουν την ίδια ποιοτική υπηρεσία, ανεξάρτητα από το αν ο αριθμός που παρέχεται είναι δωρεάν ή επί πληρωμή.
Εάν δεν τηρηθούν αυτοί οι νέοι κανόνες, θα επιβάλλονται πρόστιμα από την ΑΣΑΕ (Αρχή Επισιτιστικής και Οικονομικής Ασφάλειας), σε περίπτωση σοβαρού ή πολύ σοβαρού οικονομικού αδικήματος.
Αν είναι α σοβαρό παράπτωμα τα πρόστιμα ποικίλλουν:
- φυσικό πρόσωπο – από 650 € έως 1500 €.
- μικροεπιχειρήσεις – από 1700 € έως 3000 €.
- μικρές επιχειρήσεις – από 4000€ έως 8000€.
- μεσαία εταιρεία – από 8000€ έως 16000€.
- μεγάλη εταιρεία – από €12000 έως €24000.
Σε περίπτωση που πολύ σοβαρό παράπτωμαισχύουν οι ακόλουθες τιμές:
- φυσικό πρόσωπο – από 2000€ έως 7500€.
- μικροεπιχειρήσεις – από 3.000 € έως 11.500 €.
- μικρές επιχειρήσεις – από 8000€ έως 30000€.
- μεσαία εταιρεία – από 16000€ έως 60000€.
- μεγάλη εταιρεία – από €24000 έως €90000.
Ελέγξτε επίσης
Το να είσαι πελατοκεντρικός σημαίνει να ξέρεις ότι κάνεις τον πελάτη το επίκεντρο του…
