Γιατί η διατήρηση πελατών είναι η καλύτερη ένδειξη WOW!

Σε αυτό το άρθρο που γράφτηκε από την Anna Griffin για το Customerthink, ο CMO της εταιρείας τεχνολογίας Intercom εξηγεί γιατί το διατήρηση πελατών, θα πρέπει να είναι ο πρωταρχικός στόχος κάθε οργανισμού που φιλοδοξεί να πετύχει. Πώς να διασφαλίσετε ότι η διατήρηση των πελατών βρίσκεται στο επίκεντρο της στρατηγικής; Σε αυτό το άρθρο σας λέμε:

Αν ρωτήσετε οποιονδήποτε κορυφαίο επενδυτή ή διευθύνοντα σύμβουλο ποιο είναι το κλειδί για την επιχείρησή του, θα σας πουν ότι δεν είναι οι πωλήσεις ή το περιθώριο, αλλά η διατήρηση των πελατών. Αυτή είναι η μέτρηση που δείχνει πόσο θα αξίζει ένας νέος πελάτης σήμερα σε ένα χρόνο από τώρα.

Ξοδεύουν περισσότερα με την εταιρεία σας (επέκταση) ή λιγότερα (απώλεια πελατών); Το να κάνετε τους ανθρώπους να χρησιμοποιούν περισσότερο το προϊόν σας και να ελαχιστοποιήσετε την πιθανότητα εγκατάλειψης είναι το αστέρι που ευθυγραμμίζει το προϊόν, τις πωλήσεις, το μάρκετινγκ και την εξυπηρέτηση πελατών. Εάν όλοι εργάζονται προς αυτόν τον αριθμό, θα έχετε δημιουργήσει ένα τεράστιο κέρδος για την επιχείρησή σας.

Ποιανού δουλειά είναι να προωθεί τη διατήρηση των πελατών;

Βελτιστοποιήστε το διατήρηση πελατών Είναι δουλειά του καθενός και ξεκινά πολύ πριν κλείσει μια πώληση. Η διατήρηση ξεκινά όταν ένας αγοραστής ακούει για πρώτη φορά για την επωνυμία και συνεχίζεται έως ότου ένας πελάτης που πληρώνει μιλήσει για υποστήριξη.

Κάθε βήμα στην πορεία είναι μια ευκαιρία να δημιουργήσετε ευχάριστες εμπειρίες πελατών που προάγουν την αφοσίωση και τη μεγαλύτερη προθυμία να περάσετε με την επιχείρησή σας. Υπάρχουν πολλοί τρόποι αυτοματοποίησης αυτών των προσπαθειών.. Η ομάδα Επιτυχίας Πελατών της Intercom, για παράδειγμα, χρησιμοποιεί λειτουργίες από το δικό μας προϊόν για να προσελκύσει πελάτες που δεν ανταποκρίνονται ή για να ειδοποιήσει τους πελάτες για νέες δυνατότητες.

Μόλις αρχίσετε να σκέφτεστε τη διατήρηση πελατών ως επιχειρηματική απαίτηση πέρα ​​και πριν κλείσετε μια πώληση, αρχίζετε να αντιλαμβάνεστε τα προβλήματα που προκύπτουν με τις τεχνητές γραμμές που χαράσσονται μεταξύ των εταιρικών λειτουργιών.

Οι πωλήσεις, το μάρκετινγκ, το προϊόν και η υποστήριξη ήταν κάποτε πολύ ξεχωριστοί κλάδοι, αλλά οι γραμμές μεταξύ τους είναι (ή θα έπρεπε να είναι) ασαφείς. Όταν ένας πελάτης δωρεάν δοκιμής θέτει μια ερώτηση, είναι ζήτημα υποστήριξης ή ζήτημα πωλήσεων; Ναι και για τα δύο.

Όταν σε έναν πιθανό πελάτη αρέσει το διαδικτυακό σεμινάριό σας και επικοινωνεί με την ομάδα υποστήριξής σας με ερωτήσεις, είναι θέμα μάρκετινγκ, θέμα πωλήσεων ή θέμα υποστήριξης; Ναι και για τα τρία.

Κανάλια και διοχετεύσεις πωλήσεων

Αξίζει να ξανασκεφτούμε την ορθοδοξία της παραδοσιακής διοχέτευσης πωλήσεων, όπου το μάρκετινγκ δημιουργεί ορατότητα και οδηγεί που παραδίδονται σε μια ομάδα πωλήσεων που αναζητά, ανακαλύπτει, διαπραγματεύεται και κλείνει.

Ενώ οι διοχετεύσεις μπορούν να λειτουργήσουν, μπορούν επίσης να αντιπαρατάξουν το μάρκετινγκ, τις πωλήσεις και την επιτυχία των πελατών, τσακώνοντας για συμφωνίες, όταν αυτό στο οποίο πρέπει να επικεντρωθούν είναι ο πελάτης. Πολλές καλές εταιρείες παγιδεύονται σε αυτό το «όραμα διοχέτευσης».

Γιατί η ενσωμάτωση είναι απαραίτητη για τη διατήρηση των πελατών

Ένα από τα βασικά στοιχεία για τη δημιουργία ενός γρήγορου κύκλου έλξης, αφοσίωσης και ικανοποίησης είναι η διαδικασία ενσωμάτωσης στη διατήρηση των πελατών. Οι πελάτες πρέπει να εκπλαγούν αμέσως από την αξία που λαμβάνουν. Το πρόβλημα είναι ότι οι περισσότερες εταιρείες αποτυγχάνουν σε αυτό.

Επειδή? Επειδή η ενσωμάτωση σχεδόν πάντα πέφτει στα ρήγματα μεταξύ αυτού που υπόσχεται το μάρκετινγκ (ένας ωραίος κατάλογος!) και αυτού που κατασκεύασε η ομάδα προϊόντων (ένα ασπρόμαυρο εγχειρίδιο!).

Οι εταιρείες που διαπρέπουν στο onboarding έχουν εμμονή να διασφαλίζουν ότι αυτό που πουλάνε είναι αυτό που χτίζουν και αυτό που χτίζουν είναι αυτό που πουλάνε. Το κάνουν παιχνίδι, ώστε οι νέοι πελάτες να μπορούν να διασκεδάσουν γνωρίζοντας όλα τα χαρακτηριστικά, αντί να τους πετούν τα κλειδιά και να φωνάζουν «καλή τύχη» πάνω από τους ώμους τους.

Μια συμβουλή για να δημιουργήσετε ευχαρίστηση στην εμπειρία ενσωμάτωσης είναι να προσαρμόσετε την ενσωμάτωση με βάση τις ανάγκες του πελάτη. Πολύ συχνά, οι άνθρωποι βάζουν τους πάντες στο ίδιο σκάφος, παρόλο που μπορεί να έχουν διαφορετικούς λόγους για τη χρήση του προϊόντος. Θα πρέπει να δημιουργήσετε ξεχωριστές ροές ανταλλαγής μηνυμάτων και ενσωμάτωσης για κάθε ένα από τα πιο κοινά τμήματα πελατών σας.

Τι είναι τα Chatbots και τι αντίκτυπο έχουν στη διατήρηση των πελατών;

προσαρμόσιμα chatbots είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να συναντήσετε πελάτες με τους δικούς τους όρους και η προσθήκη ετικετών στις συνομιλίες που προκύπτουν μπορεί να παράγει πολύτιμα σχόλια για μηχανικούς που θέλουν να ακούσουν τον αντίκτυπο των σφαλμάτων τους και για την ομάδα προϊόντων που θέλουν να γνωρίζουν ακριβώς πού πάνε . χάνετε και μπερδεύετε τους πελάτες σας.

Προσθέτοντας ετικέτες στα μηνύματά σας και κοινοποιώντας τα ευρήματά σας, μπορείτε να διασφαλίσετε ότι οι σωστές πληροφορίες είναι διαθέσιμες στα σωστά άτομα στην εταιρεία σας. Υπάρχει μεγάλη αξία που μπορείτε να ξεκλειδώσετε απλά παίρνοντας συνεντεύξεις από τέσσερις τύπους νέων πελατών.

Πρώτα, μιλήστε με αυτούς που εγγράφηκαν, έκαναν συναλλαγές και έφυγαν. Ρωτήστε τους τι έψαχναν. Ήταν καν υποψήφιοι πελάτες; Στη συνέχεια, μιλήστε με αυτούς που εγγράφηκαν, ξεκίνησαν μια δοκιμή και μετατράπηκαν. Μάθετε τι τους ώθησε στην άκρη. Στη συνέχεια, μιλήστε με όσους εγγράφηκαν, ξεκίνησαν μια δοκιμή και την ακύρωσαν.

Σου δόθηκε μια ευκαιρία, τι πήγε στραβά; Τέλος, απευθυνθείτε σε όσους δοκιμάζουν αυτήν τη στιγμή το προϊόν σας. Αυτή η κοόρτη είναι αυτή που θα σας δώσει την περισσότερη ενέργεια. Ρωτήστε τους ποιες ερωτήσεις έχουν ανοιχτές και τι άλλο κάνουν. Μάθετε τι έκαναν πριν βρουν το προϊόν σας. Αυτά τα σημεία συνδέονται με τη διατήρηση των πελατών.

Δείτε επίσης: Συνεργασία στην εμπειρία όλων των καναλιών

Δείτε τι κάνουν οι πελάτες σας και όχι τι λένε

Το να κάνετε ερωτήσεις στους πελάτες είναι απαραίτητο, αλλά το να λαμβάνετε τις απαντήσεις τους στην ονομαστική τους αξία μπορεί να σας οδηγήσει σε λάθος δρόμο. Πρέπει να προσέξεις τι κάνουν. Οι πελάτες δεν θα σας πουν πάντα ποιο πρόβλημα προσπαθούν να λύσουν.

Στο σύστημα παραγωγής της Toyota, έχουν αυτή τη φράση genchi genbutsu, που ουσιαστικά σημαίνει πήγαινε και δες. Πηγαίνετε στη γραμμή παραγωγής και παρατηρήστε τι συμβαίνει, ώστε να προβείτε στις κατάλληλες ενέργειες.

Δεν λέω ότι στην πορεία βγαίνουν εύκολα συμπεράσματα. Το να καταλάβετε τι θα κάνει τους πελάτες να αισθάνονται έλξη ή όχι από το προϊόν είναι κάτι που χτίζεται με την πάροδο του χρόνου στην επιχείρηση. Αλλά η παρατήρηση του τι κάνουν οι πελάτες όταν κανείς δεν κοιτάζει είναι μια κρίσιμη πληροφορία και είναι δική σας δουλειά να την εφαρμόσετε στην πράξη.

Ενδέχεται να αντιμετωπίσετε προβλήματα εάν προτιμάτε τις λύσεις που πιστεύετε ότι χρειάζεστε για να διατηρήσετε πελάτες. Αντίθετα, ερωτευτείτε τα προβλήματα που βλέπετε τους πελάτες σας να προσπαθούν να λύσουν. Αυτός είναι ο τρόπος με τον οποίο χτίζετε διαρκείς σχέσεις και στατιστικά στοιχεία διατήρησης καθαρού εισοδήματος που ξεπερνούν την αγορά.